信息系统课件-CRM客户关系管理.pptVIP

通过与客户的交往，加强了客户的了解、对市场的了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。 2、客户关系管理与客户服务的区别 传统的客户服务 客户关系管理 主动性 被动的，如果客户没有问题，就不会产生客户服务动作 主动，不仅解决客户关于产品的种种问题，还主动与客户联系，促使客户再度登门 对客户的态度 客户服务是件麻烦事，引起成本的增加 客户不联系、不响应是疏离的表现 与营销的关系 分不开的 将营销和客户服务整合为一体，将客户服务视为另外的营销渠道 案例：金融交叉销售 每个金融企业都面临客户忠诚度和利润的剧烈挑战。如何在夹缝中求生存，交叉销售无疑是一条捷径。什么是交叉销售？简单说来，就是向拥有本公司A产品的客户推销本公司B产品。它有两大功能： 其一，可以增强客户忠诚度。如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小。来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。 其二，交叉销售也可以增加利润。实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。来自信用卡公司的数据显示：平均说来，信用卡客户要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多公司增加投资回报的捷径。 下表便是一个采用IBM Intelligent Miner进行数据挖掘的案例： 这个准则说明：有28.5%的VISA金卡用户购买了房屋贷款，它的购买率是平均的10.7倍。这个准则的客户数目占总客户群的0.85%(关于准则的详细定义请参考IBM Intelligent Miner的说明书)。根据这个准则我们可以知道，将房屋贷款交叉销售给VISA金卡用户是一个很好的选择。 置信度 支持度 类型 提升度 规则 0.85％ 28.5％ ＋ 10.7 VISA金卡＝房屋贷款 12-2 客户关系管理系统 CRMS应用概况 CRMS的功能 CRMS产品 1 CRMS应用概况 客户关系管理 企业利用信息技术和Internet技术的支持实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销技术的实现和管理实现。 客户关系管理本质上是一种营销管理，是一种以客户为向导的企业营销管理的系统工程。客户关系管理的实施，不仅仅是一项软件系统的实施，而且还是营销理念和营销流程重组的实施。 2 CRMS的功能 客户关系管理系统的作用的体现 (1)外部: 实施客户关系管理系统能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题,为客户提供超出其期望值的产品或服务,达到提高客户满意度的目标。 (2)内部: 客户关系管理系统可以改善内部工作人员，包括销售人员、市场人员、以及服务支持人员的工作环境，减少重复性工作，增加了具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。 客户关系管理系统的基本功能 客户管理； 时间管理； 销售管理； 营销管理 客户服务 合作伙伴关系管理 知识管理 联系人管理； 潜在客户管理； 电话销售和电话营销 呼叫中心 商业智能 网上营销 12-3 客户关系管理案例 客户数据发掘技术 BBCC公司案例 eBay-com利用信息来培养客户关系案例 1 客户数据发掘 关联分析 关联分析主要用于发现不同事件之间的关联性，即一个事件发生的同时，另一个事件也经常发生。关联分析的重点在于快速发现那些有实用价值的关联发生的事件。其主要依据是事件发生的概率和条件概率应该符合一定的统计意义。 序列分析 序列分析技术主要用于发现一定时间间隔内接连发生的事件。这些事件构成一个序列，发现的序列应该具有普遍意义，其依据除了统计上的概率之外，还要加上时间的约束。 分类分析 分类分析通过分析具有类别的样本的特点，得到决定样本属于各种类别的规则或方法。 利用分类技术，可以根据顾客的消费水平和基本特征对顾客进行分类，找出对商家有较大利益贡献的重要客户的特征，通过对其进行个性化服务，提高他们的忠诚度。 统计资料表明： 1、在全球500强企业中，他们在每5年内大约流失50%的客户。 2、企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍；留住5%的老客户，就有可能为企业带来100%的利润。 3、重要客户的识别：企业80%的利润来自于企业20%的客户。 * * 1、对销售、营销和客户服务3部分业务的业务流程的信息化； 2、与客户进行沟通的所需要手段的集成和自动化处理（网络、电话、传真、E-MAIL、直接接触等）； 3、对上面2个部分积累的信息进行的加工、处理，产生客户智能，为企业战略决策提供支持