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顾客体验管理 Bernd Schmitt教授 美国哥伦比亚商学院 在我看来，品牌体验最终是要落实在顾客体验上，20年前，当营销人打造一个品牌时， 他们常常通过公司内部的营销或者传播部门。全部的一切都与顾客没有任何关系。在今日， 品牌的进展已经脱离了公司高层们的一厢情愿，类似温馨的、友善的或者以服务为导向的、 从公司利益动身的字眼正在逐步失去价值。事实上，顾客有其独创的对品牌的理解，如今品 牌建设必需建立在与顾客有效的、双向沟通之上，并且远在企业筹划推出产品以及产品的设 计阶段，顾客体验就要被作为一个重中之重的问题纳入考虑。顾客体验挽救了苹果 1997年当斯蒂夫?乔布斯归来，苹果公司正患病着可怕的重创，当时苹果的财务和股票 状况都特别糟糕。从这一点就可以得知，后来苹果的重新繁华并不是“苹果”这个品牌的功 劳，准确地说，是顾客体验挽救了苹果。 iPod和iTune平台创新性地让人们享受音乐变得如此简单，要知道iPod并不是世界上第 一个MP3品牌，最早的MP3播放器诞生在韩国，不过韩国的MP3厂商热史于开发多项功 能和特色，其中一些根本用不到。 与此同时，作为一个音乐播放设备来说，将音乐导入设备的操作又特别麻烦，苹果转变了 这一点。这时的苹果并没有列出自己的产品技术要点，或者宣扬自己的产品比别的产品有多 好，苹果所做的只是一个友好简洁的界面、关注顾客，以及他们在用法设备时可能有的体验。