电话礼仪和注意事项.pdfVIP

电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录. 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 注意事项 1。拿起电 “您好，平安保险╳╳部╳ 电话铃响3声之内接起 话听筒，并 ╳╳”（直线）“您好╳╳部 在电话机旁准备好记录用 告知 自己 ╳╳╳”（内线）如上午10 的纸笔 的姓名 点以前可使用“早上好” 接电话时，不使用“喂—” 电话铃响应声以上时“让您 回答 久等了，我是╳╳部╳╳ 音量适度,不要过高 ╳” 告知对方自己的姓名 2。确认对 “╳先生，您好！ 必须对对方进行确认 方 “感谢您的关照等 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方 “是”、“好的”、“清楚”、“明 必要时应进行记录 来电用意 白等回答 谈话时不要离题 4。进行确 “请您再重复一遍”、“那么 确认时间、地点、对象和事 认 明天在╳╳，9点钟见。”等 由 等 如是传言必须记录下电话 时间和留言人 5.结束语 “清楚了、“请放心……”、 “我一定转达”、“谢谢”、 “再见等 6.放回电话 等对方放下电话后再轻轻 听简 放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、 电话号码 准备好要讲的内容、说话的 顺序和所需要的资料、文件 等 明确通话所要达的目的 2。问候、 “您好！我是中国平安 一定要报出自己的姓名 告知自己 保险公司╳╳部的╳╳ 讲话时要有礼貌 的姓名 ╳”. 3.确认电 “请问╳╳部的╳╳╳ 必须要确认电话的对方 话对象 先生在吗？”、“麻烦您，如与要找的人接通电话后 , 我要打╳╳╳先生。 、应重新问候 “您好！我是平安保险 ╳╳部的╳╳╳ 4。电话内 “今天打电话是想向您 应先将想要说的结果告诉 容 咨询 一 下关于╳╳ 对方 事……” 如是比较复杂的事情 ,请对 方做记录