游客需要与购买服务.pptx

;游客需要与购买服务 ; 7．让顾客得到满足 8．方便 9．提供售前及售后服务 10．认识并熟悉顾客 11．商品具有吸引力 12．兴趣 13．提供完整的选择 14．站在顾客的角度看问题 ; 15．没有刁难顾客的隐藏制度 16．能倾听顾客说话 17．全心处理个别顾客的问题 18．能兼顾效率和安全两方面 19．使顾客放心 20．显示顾客的自我尊严 21．能被认同与接受 ; 22．受到重视 23．有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠 24．不想等待太久 25．专业的服务人员 26．前后一致的待客态度 ;在你看了26条附带的消费要求后，你认为： 1．这里面有哪些是你最希望得到的? 2．这里面有哪些是你最经常得到的? 3．这里面哪些是最能满足你的? 4．这里面哪些是你最少得到的? 5．缺少哪项，会使你无法忍受? ;（二）游客的购买心理和行为 阅读材料 ：美国旅游新动向 美国旅游日前出现新动向，大致可分为以下几种情况： 美国25-34岁的人旅行多于其他年龄段的人；35-44岁年龄段的人商务旅行多于其他年龄段的人。已婚的美国人是旅游的主力军，他们占旅行人数的61％，单身者仅占21％。似乎55岁以上的美国人喜好旅行兴趣不如年轻的人，然而，这支队伍日益扩大，他们的财力和充足的时间，使他们成为美国旅游业最为吸引力的客源层。 ; 在美国，夫妇工作的家庭已有3 000万，这是美国旅游业重要的客源层，因为这支队伍在不断壮大，有经济实力，旅游潜力超过其他家庭。 探险旅游者遍布美国市场，50％以上的美国成年旅游者(大约7400万人)一生中至少做一次探险旅行。这部分探险旅行者大部分已成家并有子女。 ; 赌博已成为许多美国人度假旅行的重要内容。1994年，6 560万人次的度假旅游者参与过赌博活动。 高尔夫球与旅游同行。2 900万旅游者，约占全美旅游人数1／5的人在过去3年旅行中打过高尔夫球。 绿色旅行与旅游同行。83％的旅游者支持组织绿色旅行的公司，并愿意多付6．2％的费用购买他们的产品。儿童节目倍受家庭的青睐。50％的家庭暑假度假会优先考虑选择为儿童设计的特别节目。 ; 女性旅行把观光(占74％的女性)和餐饮(占66％的女性)视为旅行成功的最重要的活动部分。然而，男性旅行者则视户外活动(72％的男性)和观光(66％的男性)为旅行成功的关键。 ; 美国出境探亲访友所占份额增加，达到20％，平均停留天数延长到18天。赴亚洲探亲访友会增长更快，因为从亚洲移民美国的人数多，且增长快。 通过因特网预订机票、饭店已成为必然趋势。1997年美国人通过因特网作旅游预订额达到100亿美元，这种发展趋势会有增无减，对旅行代理商是严峻的挑战。 ——《中国旅游报)1998 ; 国际上很多研究人员已经归纳了多种顾客购买心理和行为的规律，较为通行和简明的是6W公式： 1．why，为何购买。顾客购买或消费的动机是什么，这是营销人员应当首先关心的问题。了解了顾客的真实动机，营销人员才能安排适当的营销刺激以激发其动机。 2．what，购买什么。这是消费行为指向的目标。顾客的动机具有目标导向的特征，即动机引起行为，行为指向一定的目标。这就要求企业能开发生产出满足顾客需求的产品和服务。 ; 3．when，什么时候购买。从顾客的动机产生到购买行为的发生有一段时间过程，这一时间过程的长短既与顾客本人的个性、爱好有关，也与企业的市场营销刺激有直接联系。 4．where，什么地方购买。这是指实现购买行为的场所，即顾客行为发生的空间。顾客对于购买地点的选择同样是与本人的个性、爱好以及企业的市场营销刺激有密切关系。 ;在什么地方购买的问题中包含着消费者对消费环境的选择，在上述26项中的“清洁的环境；令人愉快的气氛；温馨的感觉”等项就说到了环境。这一点在旅游服务企业中应特别重视。; 5．who，由谁购买。这是指购买行为的具体承担者。在集体和以家庭为主要单元的消费市场中，消费者、决