旅游服务人员心理素质和职业意识要求.pptxVIP

;旅游服务人员心理素质和职业意识要求;2、性格的要求 1）友善、诚实、谦虚 2）自信、热情 3）恒心、责任心 ;3、情感的要求 1）心境的要求 2）激情 3）应激 ;4、意志的要求 1）自觉性 2）果断性 3）坚韧性 4）自制力 ;5、能力的要求 1）较强的认识能力 2）良好的记忆能力 3）较强的自控能力 4）较强的应变能力 5）较强的语言表达能力 6）较强的人际交往能力 ;（二）旅游服务人员的职业意识 1、角色意识 2、质量意识 3、形象意识 4、信誉意识 5、服务意识 ; 旅游服务的实施;（二）表现良好服务态度的方法 1.建立良好的第一印象 2.自我提高 3.完善服务行为 4.改善服务环境 ;二、旅游服务技术 （一）服务技术的心理功能 1.对旅游者心理预期的影响 2.对旅游者信任感的影响 （二）提高服务技术的途径 ;三、旅游服务语言 （一）服务语言的心理功能 （二）服务语言的特性 1.灵活性 2.浓厚的职业特色 ;（三）提高旅游服务语言表达效果的方法 1.运用表情和动作的力量 2.注意说话技巧 3.使用礼貌用语 ;四、旅游服务时机 （一）服务时机的心理影响 1.服务适度使人轻松 2.服务适时使人愉快 3.等待服务使人不耐 ;（二）科学的服务时间策略 1.正常服务时间稳定不变 2.特殊情况服务时间灵活安排 3.各种服务项目的服务时间安排要多样 ;（三）服务时机的把握 1.将旅游者置于观察之中 2.判断旅游者的气质和性格 3.留心观察客人当时的体态语言 ;五、旅游服务方法 （一）标准化服务与个性化服务结合 （二）提供个性化服务的方法 1.积极诱导 2.尊重客人 （三）针对性服务 ;（四）情感化服务 1.超常服务 2.超前服务 3.重视语言的魅力 ;客人投诉心理;（二）旅游者投诉时的心理特征 1.寻求保护的心理 2.寻求尊重的心理 3.寻求发泄的心理 4.寻求补偿的心理 ;感知服务与真实瞬间 ; 1．可靠性 包括业绩的一致性和可信赖性，涉及服务提供者及时地进行服务、账单正确、记录无误、在规定时间内完成服务等。 2．责任性 强调乐意为顾客提供服务，涉及服务及时、工??迅速、反馈及时、不断改进服务等。; 3．能力 意味着拥有熟练的技能和必要的知识，涉及职员的知识和技能、经营和后勤人员的知识和技能、服务的研究能力等。 4．易于接近性 包括可接近性和易于接触，如饭店大堂服务的便捷、游览安排时间的合理方便、服务地点交通便利等。;5．殷勤 包括礼貌、尊重、周到、友善、为顾客利益尽心尽力、整洁的公共交往形象等。 6．交流性 这意味着用顾客能够听懂的语言传递信息，如说明服务内容，说明服务价格及价格的合理性；为顾客排忧解难等。 ;7．可信性 包括忠诚、可信、诚实，如为顾客的利益着想、公司名称、公司名誉、公关人土的个性、服务交易的难易程度等。 8．安全性 包括处理风险、排除疑虑的能力，如安全设施齐备、财政稳定、保密性强等。 ; 9．理解顾客 包括最大程度地满足顾客的需求，了解顾客特殊需要，提供个人服务，结识老顾客等。 10．实体性 包括服务的设施条件、设备、员工外表、提供服务的工具装备、服务标志(如胸卡)及其他服务设施等等。 ; 20世纪80年代由英国航空公司主持的研究，对这方面也提出了自己公司对感知服务的见解。研究人员找出了顾客航班旅行中最优先考虑的四个因素： 1．关怀照顾：顾客可以感受到，组织的职员和营运系统正在竭力替他们排忧解难。 2．自觉性：职员乐意与顾客亲近，并提供有关帮助。职员表现出独立思考的能力而不是教条主义作风。 ;3．解决问题：职员忠于职守，规范作业，而且组织的其他部门，包括后勤人员和营运系统尽力提供后勤支持。 4．自我修复：如果出现什么错误或突发性事件，有关人员可以控制局势。 ;二、可感知控制和评价标准 通过对不同国家众多研究者研究成果的综合分析，包括英国航空公司的研究成果，顾客感知服务和评价质量共有六条标准:  1．规范化和技能化 顾客相信服务供应方职员、营运体系和资源具备必要的知识和技能，规范作业，能解决顾客疑难问题。 ; 2．态度和行为 顾客感到服务人员用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难。;3．可亲近性和灵活性 顾客认为服务供应者的位置、营业时间、职员、营运系统的设计和操作等都便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。 ;4．可靠性和忠诚感