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浅析网上书店的顾客忠诚度 专业班级:09 电 商 学生姓名:魏 贵 亮 指导老师: 周 亮 学号:200930334028 日 期:2012 / 5 /10 1 目录 浅析网上书店的顾客忠诚度 ................................. 3 摘要:....................................................................................................................................... 3 第一章、顾客忠诚度概述 ................................... 4 1.1顾客忠诚的内涵 ................................................................................................................ 4 1.2 顾客忠诚度的功能 ........................................................................................................... 4 1.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系 .................................................................................... 4 1.4 有关顾客忠诚度误区 ....................................................................................................... 5 第二章、网上书店的现状分析 ............................... 5 2.1 网上书店概述 ................................................................................................................... 6 2.2 网上书店的不足之处 ....................................................................................................... 7 2.2.1配送体系不健全 ............................................................................................................ 7 2.2.2在线支付困难 ................................................................................................................ 7 2.2.3信息流上的问题 ............................................................................................................ 8 第三章、网上商店客户忠诚度的影响因素 ..................... 8 3.1 建立网上书店顾客忠诚度的必要性 ............................................................................... 8 3.2顾客忠诚度的原因 ............................................................................................................ 8 第四章、提高顾客忠诚度的对策 ............................. 9 4.1保证产品质量 .................................................................................................................... 9 4.2提供个性化服务 ....................................................