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精益六西格玛的改善案例（二) 案例背景：某呼叫中心其中一个业务，AHT 达标状况一直很好，但是近期进行了一些流程的改动之后，AHT 指标发生了很大的变化。表 1 所示的是最近 4 个月以来 AHT 的实际达成情况。 从图 1 可以看出近四个月 AHT 的上升趋势非常明显,月度平均值已经上升了将近 40 秒，现在需要运用 DMAIC 的系统分析方法找到根本原因进行解决。从项目难度和成本收益 上评估，将该项目界定为绿带。 Define 界定问题 因为是周期时间的改善，所以必须进行流程分析，先绘 制该业务的咨询流程如图 2。 从图 2 可以了解该流程关键环节有 8 个步骤，分别是确认客户―确认主机信