怎样打造一支优秀的客服队伍.docVIP

『学习改变人生·做成功物业管理人！』 怎样打造一支优秀的客服队伍 　　 　　“您好，新华南MALL客服中心。”当你听到话筒中传来亲切的话语的时候，你所反映的每一个问题都会得到我们的重视和处理。作为新华南MALL客服中心，也许这个只有七个人的小团队并不被人重视，但它却是我们物业公司不可或缺的枢纽中心。客服中心不仅仅承担着为商户提供咨询的任务，更重要的作用是搭建商户与公司之间沟通的桥梁，需要与客户沟通、交流，处理商户投诉，为商户解决困难，同时还要收取租金、物业管理费等。　　　　2009年，康赛物业新华南MALL客户服务中心承担着全年租金、管理费等收费率达90%以上，客户满意度80%以上，客户有效投诉率为0的工作指标，任重道远。为达到目标，在客服经理的带领下，客服中心紧紧围绕“商家和客户”中心工作，强化客户服务是物业管理窗口的思想，对客服专员实行分片包干、责任到人的管理模式，努力打造一支优秀的服务团队。经过长期努力，目前各项工作正逐步走向制度化、流程化、规范化，相关工作也取得了一些进展：　　　　一、完善客户服务中心制度、流程，加强专业训练　　　　客服中心结合康赛物业公司上半年进行ISO质量认证管理体系的契机，结合目前物业公司创新的服务理念，积极对客户服务中心的各项管理制度、办事流程进行完善、规范。并通过经理培训、各同事轮流培训、实例模拟、培训考核的形式，使全体人员切实地熟