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客户关系管理 ---经营客户终身价值 第一百二十四页，共一百七十页。 二、关键点之六：客户价值提升 一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧 第一百二十五页，共一百七十页。 客户识别 引导分流 主动营销 关系维护 关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 第一百二十六页，共一百七十页。 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断 一、流程步骤 第一百二十七页，共一百七十页。 品牌关系 疏远的关系 面对面的关系 亲密的关系 客户关系的四个层次 第一百二十八页，共一百七十页。 投其所好 投其周围人所好 关键客户关系的原则 第一百二十九页，共一百七十页。 业务需求 情感（心理）需求 客户的两种需求 第一百三十页，共一百七十页。 客户满意度与忠诚度 使用价值 心理价值 惊叹价值 灰色价值 满足客户的四大价值需求 第一百三十一页，共一百七十页。 1）根据客户价值分类，确定维护频率 二、客户分类方法 第一百三十二页，共一百七十页。 2）根据客户取向特征分类，确定维护内容 取向特征 维护内容 关系取向 以情感关怀为主 价值取向 以售后跟踪、财富诊断为主 服务取向 以售后跟踪、客户活动