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项目二 顾客至上——-—-诠释服务意识 综合检测卷 班级 姓名 学号 得分一、单项选择题(本大题共 20 分，每小题 2 分） 1。礼仪就是多为别人着想,是让一个人脱颖而出的 . ( ) A。 要求 B.必备条件 C.必备素质 D.基础 2。随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈 、 发展趋势。 （ ） A。 个性化、定制化 B. 个性化、多样化 C。人性化、个性化 D.人性化、多样化 3。提出“让的艺术的观点是 。 ( ） A. 客人永远是对的 B。客人永远不会错 C。顾客就是上帝 D.以顾客为中心 被称为“现代饭店管理之父”的是 。 ( ) A。费迪南德·吉列特 B。 马斯洛 C。 凯撒·里兹 D.斯塔特勒 5。优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的 与 。（ ） A。 关系；体贴 B。尊重;体贴 C。关心;友善 D.热情；真诚 6。形成习惯是卓越服务的 。 （ ） A. 机会 B。基础 C。关键 D.实质 7。从事服务的人的素质、 通常是决定服务成败的关键因素. ( ） A。 服务意识 B.服务效率 C。服务礼仪 D.服务态度 8。判断服务规范是否合理的最简单标准是是否 。 （ ) A.方便客人 B。执行有度 C。体贴客人 D。尊重客人 9。下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是 . ( ) A. 尊重个人原则,努力做到最好 B.10 英尺规则C。太阳落山原则 D. 平等原则 10。“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女是 的座右铭。 （ ) A. 如家酒店 B。希尔顿酒店 C。香格里拉酒店 D。里兹·卡尔顿酒店 二、多项选择题(本大题共 30 分,每小题 3 分) 1。每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新。（ ） A。 观察 B。思考 C。交流 D。学习 E。反思 2。 成为员工提供客人满意服务的契机。 ( ) A. 建议 B.挑剔 C。责怪 D。投诉 E。吵闹 3。 在旅游产品中，容易被模仿的是 。 ( ) A。旅游线路 B。饭店硬件设备 C。饭店装修风格D。服务项目 E.服务方式 4.服务中，人的行为包括 。 ( ) A。 员工与客人的直接接触 B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接触C。 企业内部的协调、管理和激励 D.客人间的间接接触 E。管理者与客人的间接接触 5。 服务人员需要在 等方面保持最佳状态。 （ ） A.仪容仪表 B.服务行为 C。服务效率 D.态度语言 E。心理 6。 优质的顾客服务通常具备 。 （ ） A.情感特征 B。尊重特征 C。 适当特征 D。 效率特征 E.规范特 征 旅游服务产品的设计和提供就必须尊重人的 ，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态. （ ） A.本性 B。个性 C.人性 D。共性 E。独特性8。 隐形需求具有一定的 . （ ） A。 探索性 B.挖掘性 C.偶然性 D.感知性 E.隐蔽性 服务人员的不同举止、仪表和态度可使旅游者在 上产生不同的感觉.（ ） 感官 B。精神 C。语言 D。心态 E.性格 10。 服务人员的 ，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度. （ ） A。服务意识 B。 服务特征 C。服务效率 D.服务礼仪 E.服务质量三、判断题（本大题共 20 分,每小题 2 分,正确的打“√,错误的打“× ) 1。忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响 10 个人的购买行为。 （ ） 2 。 1 ％ 的 细 节 优 势 决 定 了 100 ％ 的 购 买 行 为 。 （ ） 3.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是进行卓越服务的关键。 （ ） 4。 优质服务的基础是体贴客人。 （ ） 5。 斯塔特勒认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。 ( ) 6.“以人为本”是服务的基础。 （ ） 7。“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”， 即优质优价。 （ ） 宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。 服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。 鞠躬前倾 30°,已经成为大多数饭店的基本服务标准. （ （ （ ） ） ） 四、简答题(本大题共 18 分,每小题 6 分） 1。 请阐述“服务”的英文SERVICE 每个字母所代表的含义。 2。真正的服务优势如何打造？ 3.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。 五、案例分析题（本大题共 12 分) 醉酒客人拉服务员共舞 一天，酒店来了一群客人了，个个西装革履,气宇轩昂.服务员主动上前引座服务.刚开始客人比较平静,酒过三巡，客人有些面红耳赤了