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游客投诉时的心理表现及应对策略研究 摘要：如今人们对旅游的需求在逐渐提高，要求也越来越多，而旅游服务与产品的参差不齐也导致了游客投诉现象日益增加。因此，了解顾客的投诉原因，及时加以应对，减少甚至避免投诉，才能使旅游行业不断地进步与发展。 关键词：游客;投诉;心理表现;原因;策略 中图分类号：f59文献标识码：a文章编号：1672-7517（2019）04-0452-02 1游客投诉时的心理表现 1.1谋认同心理 求尊重心理是游客投最基本的心理需求。如果导游人员在安排游客进行旅游活动的时候，没有使游客享受到与其所花费用相对等的服务，游客会认为自己没有享受到应有的尊重，并会通过投诉的方式寻求法律保护。 1.2谋宣泄心理 当游客感觉受到了不公平待遇时，就会产生负面情绪，只有将这些负面情绪发泄出来，游客才能重新获得心理的平衡。而投诉就是最有效的一种发泄负面情绪的方式。 1.3谋补偿心理 当游客认为自己在旅游活动中受到损失时，就希望能够获得一定的补偿。例如，当游客买到假冒伪劣或是自己认为与所花费用价值不等的产品时，就希望能够退还货物等。 2游客举报的主要问题 2.1旅行社存在的问题 2.1.1服务收费不合理 游客在旅游的过程之中，都要求所花费用与旅游中所享受的服务成正比，但是许多旅行社存在前期收费过高，但是游客后期的旅游体验却达不到预期的标准的情况。 2.1.2旅游产品缺乏新意 许多旅行社的旅游线路的设计缺乏创新能力。大量游客前往一条相同或类似的旅游线路，缺少吸引力。游客在游览的过程中不能领略到其中的文化氛围。 2.2导游人员存有的问题 2.2.1導游人员服务质量差 较多数的导游人员没拒绝接受过专业的科学知识培训，缺少专业知识和技能。如今导游业以年轻人居多，经验不足引致行事的灵活应变能力以及协同处置问题的能力差。导游人员强制性建议游客出售他们的产品也可以导致不良影响。 2.2.2导游人员形象差 导游人员的仪表不整洁，普通话不标准，对于游客缺少认同与底气，对于自己的工作缺少责任心，服务态度不佳，对游客采用不文明语言。 2.3景区景点存在的问题 2.3.1景区的秩序缺少有效率管理 许多的旅游景区人流量过大，经常出现插队情况;进入景区后，许多人在一处围成一团，景区工作人员却不能及时、正确的维持秩序，保证游客的旅游体验。 2.3.2景区环境高 景区存公共设施老化，却没有及时维修，游客不能正常游玩的现象。景区的垃圾堆积，相关管理者却没有及时进行有效的治理。 3游客举报处置的应付策略 3.1针对旅行社投诉处理的应对策略 3.1.1诚信经营 在每份旅游合同中增加信守承诺的服务条款，严格遵守合同上的规定，不在游客没同意的情况下私自减少服务项目、增加游客自费项目，在保证质量的基础上以合理的价格为广大游客服务。 3.1.2强化旅游产品的技术创新 创建出属于旅行社自己的独特竞争优势，认真进行旅游市场的调研并针对性地做出分析，在此基础上为游客设计个性又丰富的旅游线路。 3.2针对导游人员举报处置的应付策略 3.2.1提高导游人员服务质量 对专门从事旅游行业的导游人员展开专业的技能科学知识培训;强化导游监督体系，及时发现导游带团过程中存有的问题并且展开科粉;创建健全的管理制度。 3.2.2提高导游人员形象 对导游带团服饰问题展开明晰的建议;创建明晰的奖惩制度;成立监督体系，努力提高旅游服务水平，规范导游人员的形象。 3.3针对景区景点投诉处理的应对策略 3.3.1强化对景区的秩序管理 在人多的地方设置栏杆;根据景区人口容量，限制每日可参观的人数，节假日时可以适当增加人数;增加安保人员，在各个景点维持秩序。 3.3.2强化对景区环境的环境治理 及时清理景区内的垃圾，设置更多的垃圾桶和厕所等基础设施;建景区环境监管队伍并且增设监控设备;在每处景点设立景区注意事项的牌子，并设立相应的罚款制度。 参考文献： [1]任萍.基于收益管理的我国风景名胜区门票定价研究[j].价格月刊，2015（5） ：34-36. [2]于志涛，秦海英.旅游心理学[m].北京：北京交通大学出版社，2015：45-47. [3]李靖阳.从凤凰古城收费谈论门票经济的不能经济性和转型[j].投资与合作，2014（1）：95-96. [4]邵帅，赵婧.对旅游景区门票价格过高问题原因及对策的思考[j].商，2016（20）：2