酒店仪容仪表礼仪礼节培训经典教程.pptVIP

7、发现客人行动不方便时 （1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾； （2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。  第二十九页，共四十二页。 8、客人有伤心或不幸的事，心情不好时 （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理； （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； （5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； （6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 第三十页，共四十二页。 礼仪礼节培训 第一页，共四十二页。 礼仪礼节的重要性 我国是一个文明古国，礼仪之帮，非常讲究文明礼仪，“人以礼仪为先，树以枝叶为源”这是古人对文明礼仪的最根本的认识,把礼仪作为一个人在社会立足的根本条件，一个人如果不懂礼仪，就好象树木没有枝叶一样，无法生存。礼仪其实就是一种道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 第二页，共四十二页。 礼