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客户满意度综合分析报告 评估日期 2020 年 6 月-12 月 评估目的 为了了解客户对我司 2020 年的供货和服务情况的满意程度和意见，促使我司持续改进，稳步发展 评估范围 我司所有已签订过合同的客户 抽样比例 A 类客户的 80%，B 类客户的 50%，C 类客户的 20% 评分细则 总分＝客户满意度调查（30%）+质量绩效(20%) +品质退货（25%）+超额运费(15%)+客户断货(10%) 统计及分析： 统计： 一、此次调查发出问卷 75 份，收回问卷 29 份。其中 A 类客户 9 份，B 类客户 12份，C 类客户 8 份，均达到预期计划。 对回收的问卷各项分数进行统计，调查问卷的总平均分为85.35 分，各小项的平均分如下： 产品质量 产品的性能：84.21 外观:87.93 包装：89.17 交付服务 交付及时性：81.67 交付准确性：82.86 质量服务 生产中断:83.79 质量趋势：85.78 配合态度：87.67 投诉回复及时性：85.05 二、关于内部产品质量业绩的统计，各小项所占的比值见评分细则，计算所得的平均分数值如下： 超额运费：11.57 客户断货：6 品质退货：24.71 质量绩效：20 三、客户满意度总分=85.35*0.3+11.57+6+24.71+20=87.88 四、客户意见汇总见附表 分析:一、通过分析调查问卷的分数可见，在所有的调查内容中，分数最高的前三项依次是：包装、外观和配合态度，表明我司对外观和包装的把关还 是十分严格的。我司人员的配合态度也收到了客户的肯定，体现了我司员工人员对待客户十分的热情和认真，得到了客户的好评。 分数最低的前三项依次是：交付及时性、交付准确性和生产中断，表明我司在及时交付上急需加强，而交付及时与否直接影响了客户的生产中断，这几 项都是息息相关的。 产品的性能、质量趋势、投诉回复及时性这三项处于中间水平，虽然不是很低，但质量是评价我司产品的一个重要指标，所以这方面也有待加强。 二、通过分析内部产品质量业绩，因超额运费和客户断货所扣的分数较多，这和调查问卷的调查结果是吻合的，证明我司的交货及时性和性能方面还 有待加强。 三、通过分析客户意见，以下几点客户提出较多： 1、交付及时性还有待提高。有四个客户提出交货的及时性欠佳，且均为A 类客户，证明我司在大批量供货时会偶尔出现供货不及时的现象，此项需引 起我司足够的重视。 2、客诉处理及时性有待加强。在发生客诉时，我司处理周期较长，导致客户对此项不太满意。 3、产品的性能和质量需要加强。特别是分光上客户希望能够更加明细。 4、价格上希望有降低的空间。 5、需定时提供公司的最新动向。有两个客户提出此项要求，希望我司提供最新的生产计划和价格动向给客户。 6、客户的特殊要求值得注意。 忠创希望我司改造标签，以标准包装出货。科伦特希望我司在包装内放湿度测试纸，并加强产品的防潮性能。 总结 通过以上分析所发现的问题，我们提出如下的解决对策： 1、客户提出最多的地方，也是客户最不满意的，便是我司的订单交付及时性，虽然从数据上显示，我司订单准时交付率，大多能达到PMC 回复的交付时间， 但我司回复的交付时间和客户心理预期的交付时间是有一部分的差距了，为了满足客户要求，我们必须从自身的原因着手，生产排程必须更加合理，生产 必须加强品质监控，避免因员工操作失误而导致的交期延误。在供不应求的状况下，机台的生产能力有限从而导致交期过长，为了改变这种现状，我司应增 加机台以满足客户需求。 2、产品的性能和客诉处理的及时性也是许多客户提出的问题点。一方面，我们要加强对产品质量的把关，把客诉量减少到最低；另一方面，在客诉发生的 时候，我们应及时处理，在问题原因没有找出的情况下，也应先安抚客户的情绪，找出最快捷的方式让客户先做紧急处理，再从根本上解决此类问题。若客 诉处理人员的人手不够，品保部应增加相关的客服人员以加快客诉处理效率。 3、在价格上，我们应尽自己的全力做到产品的物美价廉，这就需要降低材料成本，但是又不能放低材料品质，这需要各部门的共同努力，若价格无法下调 的情况下，我们应