企业管理培训之用流程解放管理讲义04优质流程的四个环节、五种思维及六大基本步骤.docVIP

课时4：优质流程的四个环节、五种思维及六大基本步骤 知识要点： 理解流程开发的四个环节。 理解流程设计的五种突破性思维。 掌握流程设计六步法。 金句： 当一个企业做到最好的时候，它最大的敌人就是自己。 客户挑剔最多的地方往往是流程最需要改进的地方。 写流程的人要有用者的自觉，最好让流程连笨蛋都能够看得懂。 精华解读： 一、流程开发的四个环节 流程的开发要找本企业最优秀的员工和本行业标杆的公司，做出跨行业学习的计划，满足挑剔客户的需求。 本企业最优。优质的流程来源于优质的实践，要把企业中优秀员工的工作经验给提炼成几个步骤。 本行业标杆。如果做超市就向沃尔玛、麦德龙学习，做汽车加油站就向美孚石油公司学习，做快餐店就向麦当劳学习。 跨行业学习。企业多学习其他行业的经验，这样的公司才更有活力、动力和创造力。 挑剔的客户。客户挑剔最多的地方往往是流程最需要改进的地方，企业需要花大量的精力进行客户访谈，了解客户的意见。 案例：美孚石油怎么寻求自我突破 当一个企业做到最好的时候，它最大的敌人就是自己。美孚石油当年做的非常优秀，但是还想寻求自我突破，就发了4000份问卷去做客户满意度调查。 调查结果是只有20%的人对于美孚石油很忠诚，其余的80%的人对客服、速度和自己没有得到认可表示不满意。 美孚石油围绕这三个问题组建了服务团队、速度团队和安抚团队。服务团队去当时服务最好的丽思凯尔顿酒店学习，速度团队去当时速度最快的F1赛车学习，安抚团队去当时忠诚度最高的企业家庭仓库学习。 学习完了之后，这三只团队组建成统一的新团队，开展友好服务计划。这个计划有开始日期和结束日期、规划、行动、配套资源、总部支持、地区配合的跨部门跨公司，非常的认真。在短短四个月试用期之后，8000个加油站的销售额增加了10%，这相当于多开了800个加油站。 事实证明，通过这次友好服务的计划，美孚石油在接下来的两年中销售额增加了1.2倍。 二、流程设计的五种突破性思维 系统思维。所有的事情都要形成系统，比如绩效管理要有目标设定的流程、目标库、月度沟通、季度考核、考核结果的应用、绩效改进计划等，做到面面俱到。 简单思维。要保持流程的简单，让傻瓜都可以操作，就是KISS法则（Keep it Simple and Stupid）。 逻辑思维。流程的先后顺序要按照逻辑顺序展开。比如做一个会议管理流程，一定是按照会前准备、会中控制、会后追踪的逻辑展开。 换位思维。流程需要坚持客户为尊的原则，写流程的人要有用者的自觉，最好让流程连笨蛋都能够看得懂。因为写流程的可能是个博士或者教授，但是用流程的人可能是个小学生。 开放思维。“读万卷书不如行万里路”，我们要走出国门，学习同行，开放自己的思维。 三、流程设计六步法 流程设计有六个步骤：成立设计小组、问题书面化、岗位观察和研讨、提炼SOP、岗位验证、专家审定。 案例：苹果公司培养维修工程师的流程设计 苹果的产品虽然很好，但售后服务其实是很差的，而所有售后服务的岗位中维修工程师又是最难培养的。所以售后服务的工程师就像阳澄湖的螃蟹一样，在公司都是横着走的。 章义伍老师应约解决苹果的这个问题。当时苹果的维修工程师中技术最好的是李谦，章老师就找到了这个师傅，约了第二天同时来公司上班。 第二天工程师一进门第一个动作是换上工作装，章老师就在本子上记下“整理仪容仪表”。工程师打开柜子、拿出工具箱、打开维修灯、戴上白手套，章老师就记下“设备的准备”。 然后工程师就和前台的接待、后台的库管接头。库房里都是前一天快下班之后的所有的需要维修的手机，前台事先已经给每一个需要手机的问题写好了纸条。 接下来维修的工作其实很简单。比如纸条上写的是“换屏”，工程师就会打开手机观察，如果屏幕亮了说明只用换一个屏，如果屏幕不亮说明里面的配件也坏了。 零配件坏了也很好维修，只需要用万能检测表检测就可以了。如果表上如果显示103，就代表是103的零部件坏了，如果103和105都显示，说明两个元器件都需要更换。 章老师就这样一步步写出了每一个动作的流程。 第一步是成立设计小组。这个维修工程师的流程设计小组的成员有本企业最优、本岗位最优、本岗位的接口人、流程的写手。 第二步是问题书面化。比如前台每一次把纸条和手机给工程师的时候，工程师都不说话。变成书面化要求就是“和前台保持目光接触，进行必要的沟通”。 第三步是岗位观察和研讨。和其他的工程师一起探讨每一个流程步骤的细节。 第四步是在现有的流程的基础之上提炼出SOP（标准作业程序）。要把每一工作极为简洁的表现出来，当特殊情况出现的时候，不要在主流程当中去写，而是放在底下的特殊职责上。 第五步，岗位验证。要让所有的维修工程师都把这个流程走一遍。所有的流程做好了之后都要经过实践的检验，这和飞机试飞是一样的。 第六步，专家审定。参加过流程设计精品课