客户经营客户档案管理培训课件.pptx

202X客户经营客户档案管理档案完善和更新客户经营老客户经营设计基本信息整录PART ONE 01客户经营The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting for an opportunity to come The低成本的获取新客户延长老客户的软件周期客户经营的目的—客户忠诚拓展新业务降低客户服务成本审视您自己有多少客户档案真实？有多少客户能给企业带来产出？有多少客户还在与你联系？有多少客户能给企业带来持续的产出？有多少客户对您的服务满意？有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？项目客户总量有效信息无效信息数量267133（49.8%）134（50.2%）身边的案例无效信息（总量）无人接听占线信息与号码不符合一直联系不上传真机停机空号13444422111043有效信息（总量）联动商机提供在伙伴服务期限内更换代理商的客户不需要服务的客户有抵触情绪的客户不清楚自己服务商的客户其它情况（停用或更换软件）133103213566214客户档案基本要素组织结构 决策路线关键人信息基本信息 行业性质 应用描述初次合作时间 经营结构构成 价格分析拜访记录 满意度调查商机信息组织结构购买轨迹沟通信息企业全貌PART TWO02基本信息整理负责人主要联系方式 客户购买基本信息购买产品线一、基本信息整理—客户基本信息客户的名称客户类型信息基础，经营保障模块客户业务信息——横向展开客户档案管理—客户行业信息-02--01--03-经营模式、管理重点发展规划、系统建设行业地位、竞争优势全面分析，行业复制客户经营轨迹——纵向挖掘客户档案管理—经营信息档案升级、服务信息统计 按照年度进行客户经营信息统计服务新签、续签信息统计增值服务统计新购软件统计配套产品统计寻踪觅迹，举一反三PART THREE03档案完善和更新0102现场拜访电话回访客户关怀的主要方式关键内容：不同场合，不同类型的客户应采取不同关怀方式，也可以不同关怀方式结合运用客户关怀的主要方式电话回访培训客户会员俱乐部现场拜访 期刊邮件传真电话回访的技巧2、设计好回访的“理由”1、尽可能多的了解客户背景信息7、注意客户抱怨中蕴含的“机会”4、开放式问题不超过3个5、控制好时间6、争取预约上门3、准备好问题2、清晰的描述客户基本信息，让客户感觉尊重和亲切4、认同客户观点，表达同理心，适时提出建议1、自我介绍，表明来意，让客户了解自己5、控制时间，预约上门，礼貌结束谈话3、抛出几个开放式问题、了解客户状况和管理困惑话术：贵公司发展这么迅速，管理上一定很有很多独到之处，特别是现在瞬息万变的市场环境下，给我们介绍你们新管理策略和变化，希望我们也能给你们提供支持和帮助。话术：您好！我是xx公司xx,感谢您一直使用我们的软件，为了给您提供更好的服务，我们想了解对服务及软件还有什么意见和要求？话术：xx经理，对吧，你现在使用的是我们的u6版本的总账、报表模块，对吧？你公司还是在xxx路xx号xx楼，是吗？话术：您的思路非常新颖，这样能有效的控制好库存和应收款的问题，其实我们软件完成能够处理这类问题，以前xx公司也提出这个问题，我们通过存货管理和销售管理模块帮助他们把业务问题解决的，这个和你的要求是一致的。电话拜访话术话术：xx经理，你看你什么时间方便，我具体了解一下咱们的业务，然后把我们的解决办法给你做一个演示，你看好不好？现场拜访沟通技巧1)寻找共同的沟通话题5)适宜的肢体语言与表情回馈2)多让客户讲话,作个好听众6)告诉客户一些他感兴趣的问题3)掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气7)真诚为客户解决问题4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教8)灵活运用小礼品上门拜访注意事项上门拜访时要睁大眼睛：搜集关键业务信息客户业务： 关键要素---组织结构图、繁忙程度、行业特点关键人物信息：关键要素---企业性质、老板风格、人员素质、性格喜好客户规划：关键要素--- 经营目标、经营范围、经营模式看墙上、布告栏上贴的东西（企业文化等信息）看管理的整洁度（办公区、车间、现场）看桌上的信息（资料、名片、私人物品。。。）看人员的反应（热情、冷淡、谨慎 ）上门拜访注意事项建立关键人认同的入手点1、侧面了解关键人物的关注点 性格、爱好、习惯2、从热门话题寻找客户问题 经济危机、出口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、军事、国际关系 4、探询关键人的潜在个人需求（权利/利益/机会） 了解