客服收银主管培训之顾客抱怨管理.pptVIP

大众行课程--客服主管培训之4 超市人培训中心 * * 注意点1 大机会语句 三、顾客抱怨的正确管理 、处理顾客抱怨的要点 第三十页，共八十二页。 * * 注意点2 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： 三、顾客抱怨的正确管理 、处理顾客抱怨的要点 第三十一页，共八十二页。 * * )妄下断语、怪罪他人; )部门间不能协调合作; )公司内部没有共同的认知; )尽可能避免在公共场合处理; ）不理不睬，怠慢顾客; ）多人围住解释，让顾客有 受围攻之感。 )推卸责任找借口，指责同事和其他部门; )质问客人; )与客人争论是非对错; )认为抱怨是冲自己来的; )以负面语气及语言回应 三、顾客抱怨的正确管理 、处理顾客抱怨的禁忌 第三十二页，共八十二页。 * * 、客诉处理作业流程 服务态度 设备故障 安全事故 商品问题 客服中心 填写《顾客投 诉处理单》 各部门值班主管 协助客服解决 客诉处理专人作出决 定，提供解决方案 顾客满意 顾客不满意 结案归档 报告店长 请值班经理出面作 进一步沟通并解决 三、顾客抱怨的正确管理 第三十三页，共八十二页。 * * 第三十四页，共八十二页。 * * 、营运人员服务态度的问题 四、常见顾客投诉案例分析 例子：某顾客在超市里选购了一个灯泡，不知是 否亮，让理货员帮忙测试一下，理货员不理睬，说 所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试； 例子：某顾客在超市里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了； 第三十五页，共八十二页。 * * 例子：超市里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬； 例子：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；　　…… 四、常见顾客投诉案例分析 、营运人员服务态度的问题 第三十六页，共八十二页。 * * 解决方案：　　（） 首先对顾客提出的问题给予感谢；　　（） 安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；　　（） 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况； 四、常见顾客投诉案例分析 、营运人员服务态度的问题 第三十七页，共八十二页。 * * 解决方案：　　（） 如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔 礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工 了解情况，协助问题的解决； 　　 （） 如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解 决，避免下一次再发生类似问题； 四、常见顾客投诉案例分析 、营运人员服务态度的问题 第三十八页，共八十二页。 * * 解决方案：　　 （）如顾客愿意，留下顾客的x，并将 问题处理结果告诉顾客；　 （） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和 处理。 四、常见顾客投诉案例分析 、营运人员服务态度的问题 第三十九页，共八十二页。 * * 例子：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不 细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的； 例子：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还 让别的收银员帮忙； 四、常见顾客投诉案例分析 、收银员的服务态度的问题 第四十页，共八十二页。 * * 例子：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错 顾客零钱； 例子：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警； 例子：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意； …… 四、常见顾客投诉案例分析 、收银员的服务态度的问题 第四十一页，共八十二页。 * * 解决方案：　（） 首先对顾客提出问题给予感谢；　（） 安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进道歉， 如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客 解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境， 如例子； 四、常见顾客投诉案例分析 、收银员的服务态度的问题 第四十二页，共八十二页。 * * 解决方案：　（） 如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进 此事的解决，避免下一次再发生类似问题， 如例子、例子、例子。如问题需要逐渐 解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会 尽力做好工作；　（） 如顾客愿意，留下顾客的x，并将问