顾客消费心理分析.pptVIP

顾客消费心理分析;了解消费者心理 ;顾客购买心理特征;女性购买化妆品之“三心”：;不同性格气质顾客购买心理特征;不同性格气质顾客购买心理特征;不同性格气质顾客购买心理特征;不同性格气质顾客购买心理特征;不同性格气质顾客购买心理特征;不同性格气质顾客购买心理特征;顾客购买心理过程 ;（1） 注视;（2） 兴趣;（3） 联想;（4） 欲望;（5） 比较;（6） 信心;（7） 行动;（8） 满足;顾客消费心理过程;顾客最关心的是什么？ ;顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给的效果和感觉;那么什么是产品能为顾客带来的益处呢？是不是产品说明书上介绍的呢？;首先，我们要区分两个概念：特点和益处 特点——告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的阐述 益处——告诉顾客这个产品如何起作用，起什么作用 举例说明：？;不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，营业员应该针对不同的顾客找出产品的不同益处，以满足顾客的不同需要。;化妆品虽一只手可以拿住，但为了尊重顾客和表示商品的贵重，仍应将另一只手做向前托送的姿势，而且应将正面朝向顾客。如果带有漂亮的包装盒，则应将包装盒一齐显示，然后将化妆品从盒内取出给顾客看。;连带销售TOP ;向顾客销售产品的三大关键 —— 介绍产品、消除异议、诱导成交;用数字说话：如果你感觉到顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她：“我帮你设计一套护理方案和产品，既能有好的效果，还可以省××元钱。”;最高说服法：把正反两方面的道理都讲明白 买——效果、好处 不买——损失、坏处（利用其恐惧 心理）;形象描绘产品的利益： 用白皙、红润、光滑、细腻、弹性等词汇来形容护肤品的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望;消除异议的办法？ ;那么如何来应付拒绝呢？ A、倾听。让顾客轻松地表达她的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点。“我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉”。 B、尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来……” C、不要在意顾客的拒绝;如何诱导顾客成交？;A：成交三原则：主动、自???、坚持;B、三个最佳成交时机：;C、密切注意购买信号;掌握成交的六个最佳时机：;（2）话题集中在某个商品上时 顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问，此时，你应该意识到顾客对此商品有了浓厚兴趣，你如果稍加劝说，就可能达成交易。;（3）不讲话而若有所思时 顾客本来是对着商品摸摸看看，并不断发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，她停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明她内心正在权衡买还是不买？这时导购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。;（4）不断点头时 当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示她对此商品很满意，这便是成交的好机会。;（5）开始注意价钱时 顾客在看了商品、摸了商品之后，当她抬起头来问导购员：“这个多少钱？”或自己看标签上的价格时，说明她对商品基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。;（6）不断反复地问同一个问题时 当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明她对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放心。;顾客投诉处理;顾客投诉意见的主要类型;对服务的投诉 ;对安全和环境的投诉 ;当面投诉的处理方式