山西移动营业厅顾客调研汇报.ppt

4.4.2 各地市分公司得分分析 本期检查专营店的平均得分为88.72分，晋城、阳泉、临汾、晋中、吕梁和忻州的得分在90分以上 本期检查临汾的得分最高为93.3分，太原的得分最低 同上期相比，忻州、长治、运城和太原的得分有所下降；其他地市有所上升；运城的下降幅度最大，下降了7.49分 本期检查得分 上期检查得分 本期相比上期变化分数 第五十一页，共八十五页。 4.4.2 专营店总体得分率分析 从专营店在各检查项目上的得分率看出 专营店的服务短板是：功能区配备、营业员主动性、业务能力和附加内容方面 第五十二页，共八十五页。 4.4.2 各地市分公司得分率分析 地市名称 环境 宣传资料 功能区 基础行为规范 主动性 厅秩序 业务能力 异动性 一致性 附加内容 太原 85.7% 80.0% 91.7% 80.7% 69.8% 85.7% 75.6% 100.0% 100.0% 78.1% 朔州 88.9% 91.4% 84.5% 92.6% 81.0% 100.0% 86.6% 100.0% 100.0% 84.3% 忻州 96.4% 96.4% 83.3% 94.2% 88.9% 100.0% 87.4% 100.0% 100.0% 78.8% 大同 94.4% 89.4% 77.8% 89.0% 79.6% 100.0% 81.9% 100.0% 100.0% 79.8% 阳泉 94.4% 75.0% 100.0% 97.1% 91.7% 100.0% 90.4% 100.0% 100.0% 88.3% 晋中 99.1% 98.3% 97.2% 90.7% 87.0% 95.8% 88.0% 95.8% 100.0% 85.3% 长治 98.8% 62.2% 85.2% 89.1% 87.0% 100.0% 87.6% 100.0% 100.0% 63.0% 晋城 98.3% 96.0% 88.3% 94.2% 88.9% 100.0% 87.1% 100.0% 100.0% 95.3% 临汾 100% 100.0% 98.6% 96.1% 89.8% 100.0% 92.6% 100.0% 100.0% 75.6% 吕梁 95.4% 93.5% 86.3% 93.7% 87.6% 100.0% 86.9% 100.0% 100.0% 84.7% 运城 95.8% 95.0% 94.4% 85.3% 83.8% 100.0% 87.7% 100.0% 100.0% 54.7% 注：标红色的为得分率较低的项（低于90% ） 下表为各地市分公司得分率情况，可以看出营业厅目前主要在功能区配备、主动性、业务能力和附加内容方面存在不足 长治在宣传资料方面的得分率最低 数据来源：2008年10月暗访 第五十三页，共八十五页。 4.4.3 服务短板分析-功能区配备 地市 编号 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 CTOTAL 太原 100.0% 100.0% 85.7% 100.0% 85.7% 71.4% 100.0% 71.4% 100.0% 91.7% 朔州 71.4% 100.0% 71.4% 100.0% 71.4% 100.0% 85.7% 71.4% 100.0% 84.5% 忻州 64.3% 100.0% 50.0% 100.0% 78.6% 100.0% 92.9% 100.0% 100.0% 83.3% 大同 16.7% 100.0% 72.2% 100.0% 77.8% 88.9% 94.4% 94.4% 100.0% 77.8% 阳泉 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 晋中 100.0% 100.0% 83.3% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 97.2% 长治 100.0% 100.0% 44.4% 100.0% 100.0% 55.6% 77.8% 100.0% 100.0% 85.2% 晋城 50.0% 100.0% 80.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 88.3% 临汾 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 83.3% 100.0% 100.0% 98.6% 吕梁 94.1% 100.0% 35.3% 100.0% 100.0% 88.2% 94.1% 94.1% 100.0% 86.3% 运城 66.7% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 94.4%