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员工培训案例之服务态度与服务质量案例L收银台一幕 2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰 期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品 条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的 商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收 银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核 对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他 们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟 过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。 15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火「你们有完没完， 能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买 单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。” 其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银 员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对 不起”，顾客很不满意的离开了。 案后语： 1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人 不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去 做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取 得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必 须向顾客致歉。 案例2： “刁蛮”的顾客 一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银