餐饮服务中的个.pptVIP

餐饮服务中的20个“怎么办” 第一页，共三十六页。 餐饮服务：服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。 第二页，共三十六页。 所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅统一，守责与灵活统一 虽然酒店餐饮人具备了这些基本的服务，可是还是会有很多的“怎么办”。 第三页，共三十六页。 1.给客人上错了菜怎么办？ 1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 第四页，共三十六页。 2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？ 1）马上清理碎片、杂物。 2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 第五页，共三十六页。 3.服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？ 1）诚恳地向客人道歉(视情节，可由领班、主管或经理出面)。 2）设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。 3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠