Lecture控制服务实绩.pptVIP

顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者 ？哪一位顾客将是取满意的，并且将得到最好的质量和最大的价值？为什么？ 第二十八页，共五十二页。 哪一位顾客将是最满意的？ 客人A 客人A在办理完登记手续扣马上打电话给服务台， 报告他的电视是坏的，并且床头灯不亮。 两个问题立刻得到解决，饭店工作人员为他换了一台电视台， 修好了床头灯。随后，工作人员送来一盘水果作为补偿。 客人B 客人B在结帐离开时，才告诉管理人员他的电视是坏的， 而且他不能在床上看书（因为床头灯坏了）。 他的抱怨被正在办理登记手续的客人无意中听到， 他们怀疑是否选择了合适的住宿地方。 情景1 一家较大的国际饭店 第二十九页，共五十二页。 哪一位顾客将是最满意的？ 客户A 客户A把纳税所需的信息整理分类，并且提供了所需要的所有文件。 客户B 客户B带了一个塞满了文件和收据的箱子，其中许多东西和交税无关， 但是她带的“全在箱子里” 情景2 税务代理服务所 第三十页，共五十二页。 哪一位顾客将是最满意的？ 旅客A 旅客A带着随身听、阅读材料，穿着暖和的衣服登上飞机， 他还提前预订了特殊的食物。 旅客B 旅客B什么也没带上飞机，当乘务人员用完毯子时，他感到吃惊， 抱怨待选杂志和食物，当电视节目结束后，他开始坐立不安。 情景3 一架从北京到芝加哥的航班 第三十一页，共五十二页。 哪一