CRM客户关系管理精选文档.pptVIP

. * 实施效果评估与改进 CRM系统最终必须实现的目标: CRM系统必须把公司内部各个部门孤立和分散的客户数据整合起来 实施CRM后，客户不论是通过何种渠道与公司打交道，或与某个部门打交道，对于客户服务和业务完成都没有区别 客户信息的一致性与同步化 不管公司通过何种渠道与客户交往，与客户的每一次交往都是具有个性化的，数据库中存有详细的记录 尽可能地为客户提供更多的工具和方式选择 . * CRM系统的成本与收益分析 客户关系管理系统的成本需要考虑的因素 企业为获取顾客“注意力”而进行的投资 在客户服务活动上的直接投入 顾客通过CRM系统来获取和使用产品信息及服务时所发生的成本 最大的成本支出就是硬件的支出 对业务流程进行重组所产生的费用 . * CRM系统的成本与收益分析(续) CRM系统的收益: 通过提供客户满意度来获取更高的产品/服务溢价 通过长期客户关系的建立和维持，企业从中获取长期的利益 产生一些新的商业集会 促进企业相关职能活动和业务流程效率的提升 降低企业业务流程的成本 客户也可以通过CRM系统来降低产品信息及服务的获取成本 定量化指标 ：ROI和客户满意度的变动 案例：戴尔公司的在线客户服务系统 . * CRM系统的成本与收益分析（续） 呼叫中心的外包决策 呼叫中心（call center)目前是企业CRM系统中的重要组成部分 商业目的主要在于降低成本和增加业务收入