值班经理综合技能提升训练培训教材-PPT课件.pptVIP

值班经理综合 技能提升训练 ; ☆ 每天在营业厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时 候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的 规律以使工作更容易开展？ ☆ ?经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也 会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单 实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？ ☆ 怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？ ? ??? 遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息 顾客火气？ ☆ 顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够 说服顾客认同并最终达成销售？ ☆ 客户来营业厅办理销户，怎样做可以有效挽回以使他不离网？ ;☆ 大客户关怀肯定要做，但有时候在营业厅配合执行时做了反而 遭到很多投诉；实施客户关怀及促销应注意哪些事项？ ☆?每月的“开户回访”总有些问题，如何安排回访？如何确保回访 质量？如何实施回访？ ☆??“服务明星”评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业务之间 的关系以求尽量公正公平？ ☆ 部分员工时间一长就“疲”了，如何促使员工工作积极性长久保 持？ ☆ 客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原则 设计服务体系及服务系统呢？ ☆ 处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾客 抱怨与投诉？ ☆ 营业代表因为职位及排班问题，很少有机会参加培训，那么通 过什么方式使他们能力提高呢？ ;只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 ;Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;技能;顾客从电信买走的是什么？ ;打击对手 削弱渠道 建立窗口、树立品牌 满足顾客需求（个人便利、集团做细） 地面卫星接收;当前存在的问题分析 角色认知 营业厅管理管什么？ 做优秀的管理者 员工监督与检查 员工激励 ;员工积极性不稳定 微笑不够 心情心态的变化在影响客户的感觉 说令客户尴尬的话，与客户斗智 介绍语言缺乏标准化、专业化;营业代表存在的问题 ;我们很容易把一名员工提拔成经理，但往往陷入这样的困境：“公司少了一名好员工，却多了一个不称职的经理。”从被管理到管理，一个经理人究竟要做什么样的角色转换呢？ ;变革 角色 心态 工作压力 不理解 职业发展 管理 职业道德;骨干员工与管理者的区别;员工心态管理;做优秀的管理者（3-1） ;强烈的进取心与事业心;领导能力分析要素;值班经理常犯的八个错误;“雷锋精神”的问题所在;事必躬亲VS赋予能力与工具;明确的目标 做正确的事 合作致胜 积极的心态 沟通无极限 以主人自居 在客户身边 追求卓越; 做优秀的管理者（3-2） ;团队工作状态考察;上级;没有沟通;有效的交流程序技能;以最低方能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍;沟通与人际关系的建立;有效沟通的步骤;下对上沟通技巧;平行沟通技巧;上对下沟通技巧;沟通要领;沟通六道;能力;建立自己的管理风格;俱乐部式; 做优秀的管理者（3-3） ;早会的作用与内容;如何有效地主持早会与例会;如何指导下属成长;员工监督与检查 ;营业厅是业务的宣传点，很多客户不知道服务密码是干什么用的？ 当客户在办理业务时，你没有对业务解释清楚，则会对后续的服务带来较多的不利。 基于品牌的电视广告应该向基于业务宣传的方向转换 在服务厅中业务宣传一般的方式是： ?陈列架 平面广告 小盒子（装资料） 电视 对其业务宣传资料的摆放，做一个星期的调研，记录一般客户一伸手达到什么位置取资料进行记录，然后将最新业务宣传资料放到那个位置 ;“微笑提点”的优点及应改进之处;员工激励 ;激励技巧;常用激励方式;生理需要;参与的原则 当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把公司当成是自己的公司. 沟通原则 当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加. 肯定原则 对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入. 授权原则 权与责是相对的,你授权,他卖力.;让部属确知公司对他的要求是什么,根