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KTV营运现场总工作流程 开单服务 开立帐单时需写明:包厢号码、人数、服务人员名字(须用本名)开单时间、品名、数量。 注意:字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。 注意:不得任意更改、撕毁，若不慎开错，须请副主任以上干部签名核查，严禁有任何辇捏单、毁单及飞单举动。 G.送餐服务 当吧台将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。 递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上;若餐点递送较多时，应先分批送入包厢。 外场:抱歉，请问蛋蜜汁是哪一位点用?……好的，请慢用。 外场需依餐点(性质)准备相关器皿。 不同包厢所点用的餐饮必须分开送;杯具、器皿应注意是否干凈。 不可两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干凈，所递送之杯具、器皿于拖盘上亦不得重叠(卫生考量)。 将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。 在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。 第六十二页，共一百二十五页。 KTV营运现场总工作流程 送餐服务------标准流程 1．进入包厢前：（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。 2．进入包厢后：（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。 外场说词：抱歉，打扰您！为您送餐！（站姿并点头示意） 3．递送餐点、饮料：（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所送餐点是哪位客人点用， 外场说词：抱歉，请问×××哪位用？（手势指引、微笑询问） 在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。 外场说词：好的，请慢用！（手势指引、点头示意） 4．递送完餐饮后：需跟客人确认所点用餐点是否已送齐。 状况一：餐点已送齐。 外场说词：先生/小姐，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服务铃，我们将会马上来为您服务！ 状况二：餐点未送齐 外场说词：先生/小姐，您所点用的××餐点稍后，马上为您送来！ 5．退出包厢前：需跟客人示意 外场说词：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬） 6．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向顧客） 第六十三页，共一百二十五页。 KTV营运现场总工作流程 巡回服务 巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到;以及是否点餐等事项。 关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。 询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。 关心客人所点之品质。 关心客人所点歌曲播放情形 帮客人更换烟灰缸，并整理桌面(如:桌面脏或有水渍可适时擦试)。 如有点茶水应帮客人回冲加热水(需将器皿收出包厢加水)。 留意包厢客人动向(人数清点，是否有逐渐减少之倾向) 留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。 是否有需更换杯具(人数增减，导致杯具混乱不清)。 更换烟灰缸:应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷 飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍 需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。 (客人若要求退回餐点时，要回报组长) 递换湿纸巾:将客人已使用过的纸巾，更换新的(可以将脏的纸巾擦试桌面)。 *注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。 *如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。 (切记:不可与消费者发生争吵) *巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。 第六十四页，共一百二十五页。 KTV营运现场总工作流程 ●附注:客人进出包厢时外场应注意事项 若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。(预设立场) 若客人要去化妆室则指引正确方向。 若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。 若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。 若客人要暂时外出时或先行决离开，除确认客人包厢号码，并回报组。 若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。 留意客人带进包厢之物品(是否有危险物) 若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。 若客人从化妆室出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。 若客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。 第六十五页，共一百二十五页。 KTV营运现场总工作流程 访 客 处 理 一.楼面组长知会包厢有访客时，外场人员予以响应 说词：组长：XX先生/小姐 XX包厢 有XX位访客 外场