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顾客投诉处理应急预案 一、投诉处理流程 1、现场投诉：门店负责各门店发生的投诉并予以详实记录，根据投诉内容及投诉类别进行分解，上报公司总部处理。（1）将投诉人带离营业场所至店内休息区等地方，倒上茶水；（2）问明投诉事由，做好记录，记录包含：投诉人姓名、年龄、联系方式、投诉原因、过程、诉求等信息； （3）根据投诉内容进行相应处理。 2、电话投诉：客诉应急处理小组在收到客诉情况后，1小时之内根据投诉内容分解到相关责任部门，并8小时内给予回复，如果在非工作时间接听到投诉电话，接听人员应判断投诉的紧急性，必要时联系公司总经理，由其组织安排相关责任人处理顾客投诉，待上班后补派《顾客投诉单》，保证问题的及