城市轨道运营论文-城市轨道交通服务评价体系研究.docxVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目：城市轨道交通服务评价体系研究 XX学院毕业设计论文 摘要 伴随社会经济的发展，随着城市化进程的加快，城市轨道交通凭着大运量、方便、准时、低碳等优势，在城市交通中起着越来越重要的作用，各大城市的轨道交通建设也进入了快速发展的时期。 目前，国内城市轨道交通发展仍处于起步阶段，且对于轨道交通客运服务水平评价方法的探讨是比较少见的。但是，为了使轨道交通的发展体现“以人为本”，并以此来完善城市轨道交通的建议并改善轨道交通服务水平，应注意服务水平评价的初期发展，为了提高城市轨道交通的建议和提高铁路运输服务。本文依据原则，构造轨道交通服务水平评价指标体系，发展的重要课题之一是轨道交通的服务水平。 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。 客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。 关键词：城市轨道交通；服务种类；服务评价体系  目录 TOC\o1-3\h\z\u 18329 摘要 III 24916 引言 IV 24423 第一章城市轨道交通服务的现状 2 14994 1.1国外研究现状 2 17238 1.2国内研究现状 2 19183 第二章城市轨道交通服务评价的概述 4 15468 2.1城市轨道交通服务 4 17742 2.1.1城市公共交通 4 28686 2.1.2城市轨道交通与普通公共交通的异同 4 18250 2.2城市轨道交通服务的概念 5 1037 2.3城市交通服务评价 6 27534 2.3.1服务评价内容 6 27679 2.3.2城市轨道交通服务评价目的 6 21472 第三章城市轨道交通服务质量的现状 7 29744 3.1城市轨道交通服务质量标准的概述 7 4280 3.1.1城市轨道交通服务的分类 7 30253 3.1.2客运服务的流程 7 14932 3.2地铁对员工服务的考核标准 8 24377 3.3城市轨道交通服务质量存在的漏洞 11 28587 3.4提高城市轨道交通服务质量的措施 13 1895 第四章城市轨道交通乘客满意度评价 15 20905 4.1城市轨道交通乘客满意度评价概述 15 14451 4.2评价指标体系的建立 15 1432 4.2.1指标初选的方法 15 25356 4.2.2指标筛选的方法 15 24497 4.2.3评价指标的量化 16 16306 4.3问卷调查 16 7957 4.4综合评价方法的选取 17 16174 4.4.1常用评价方法 17 11976 4.4.2评价方法的选取 18 4150 结论 19 15212 参考文献 20 27319 致谢 21 XX学院毕业设计论文 PAGE 2 引言 随着我国经济的高速发展，城市化进程的加快，造就了大量的人口100万以上的大城市、人口400万以上的特大城市。集约化的城市发展战略，提高了土地利用率，但也意味着人均土地占有率和人均道路面积很低。数以百万计的汽车导致城市道路拥挤不堪，路面上汽车排放的尾气甚至使城市变成了露天毒气室。为应对城市发展带来的拥堵和污染等问题，各国大力发展公共交通，尤其是城市轨道交通。但是，城市轨道交通建设具有资金密集性，每公里造价高达数亿，一条长度在20公里的地铁线路往往投资上百亿，成为该城市规模最大的基建项目，因此，城市管理者对地铁建成后运营的评价和改善很重。 表面上，各地的地铁都是由独立的地铁公司运营管理，但由于地铁是投资巨大，作为公共交通，其票价又相对低廉，使之很难通过运营回笼资金和盈利，需要地方政府财政补贴，所以实质上城市轨道交通是一项社会公共服务。城轨的公益性意味着其本身具有非市场性、非营利性，致使对城市轨道交通的效益评价不同于一般企业。企业追求的是利润，而城市轨道交通系统追求的是社会效益，追求的是城市道路的通畅、环境的改善、居民的幸福感等很难用