旅游消费者概述培训教程.pptVIP

超市风波：2000年3月1日下午，17岁的重庆打工妹黄某被武汉知音友联超市挂“偷”字牌示众案例分析； 1998年7月8日，上海某重点大学三年级学生钱小寒与小侄子进入上海屈臣氏日用品有限公司时，门口报警器响起，被迫三次搜身，一审获赔精神损失25万元，二审获赔1万元； 1997年1月5日，河南鹤壁矿务局子弟学校初二（3）班6位学生结伴到鹤壁市侨光日用品化装专柜购买商品，走时，营业员王某、贾某发现少了1盒化妆品，当众搜身未果，后化妆品专柜负责人付某强令学生脱衣检查，被判有期徒刑6个月，缓刑1年。 * 第六十三页，共九十九页。 ? 2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高彬3次欲进入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由挡在门外。2000年7月，高彬向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。二审法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的精神损失费。 * 第六十四页，共九十九页。 点评：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，侵害的则是人格尊严。高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。 * 第六十五页，共九十九页。 9.监督批评权 旅游者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 思考的问题： 如何建立旅游消费者权益保护的有效机制？ 概念 * 第六十六页，共九十九页。 9.监督批评权 监督 批评权 检举权 建议权 批评权 控告权 * 第六十七页，共九十九页。 第三节 旅游消费者权益的保护 一、保护旅游消费者权益方面存在的问题 二、国家和社会对旅游消费者权益的保护 三、消费者权益的保障途径 * 第六十八页，共九十九页。 一、保护旅游消费者权益方面存在的问题 ⑴旅游经营者缺乏足够的安全意识 ⑵提供虚假信息误导旅游消费者 ⑶强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减 ⑷不正当竞争行为扰乱了旅游市场的经营秩序 ⑸合同的签订和履行的随意性直接损害旅游者利益 ⑹旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务 ⑺侵犯旅游者的人格尊严的案件时有发生 * 第六十九页，共九十九页。 二、国家和社会对旅游消费者权益的保护 立法保护 行政保护 司法保护 * 第七十页，共九十九页。 旅游消费者享有知情权的意义： 消费欲望的产生并付诸实施，是在对相关情况了解的基础上。 旅游商品的更新和丰富客观上要求经营者提供相应服务。 2.知情权 * 第三十一页，共九十九页。 侵犯知情权的主要表现： 对旅游消费者的合理提问不予回答 商品或服务作虚假夸大的宣传 故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用 应当在商品和包装上披露的信息未作披 露 2.知情权 * 第三十二页，共九十九页。 消费者根据自己的知悉真情权，有权要求经营者按照法律法规规定的方式表明商品或者服务的真实情况，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。 * 第三十三页，共九十九页。 案例讨论 退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。 * 第三十四页，共九十九页。 消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。为保障消费者这一权利的实现，法律要求经营者承担向消费者提供真实信息的义务。对此，我国《消费者权益保护法》第19条明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价