中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务8B.docVIP

第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第八节 导游服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对导游服务礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 整合法、情景模拟法、讨论法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 〈辨一辨〉根据上节课所学知识判断一下下面这些导游的仪容仪表仪态是否得体。 （导游仪容仪表仪态相关图片资料） 〈议一议〉如何在服务中表示对不同类型客人的尊重？ （老人、妇女和小孩、残疾人、重点客人、旅游团队的领队） 〈谈一谈〉根据上节课所学谈谈“与游客交谈时的话题有什么讲究”？ （话题类型、谈话对象、特殊情况等） 旅行社工作人员应注重发扬我国礼仪之邦的优良传统，还应尊重各国、各地区、各民族的风俗习惯，了解他们不同的礼节礼貌，做到热情友好、不卑不亢、以礼相待，从而使游客满意。上节课讲到导游员在日常工作中的礼貌规范，今天来看看在具有专门接待职能的旅行社分支机构门市部中，业务员应当注意些什么礼貌礼节。 旧知复习巩固所学知识点 由此引出新课内容 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第八节 导游服务的礼貌礼节 二、门市部业务员 （一）主要职责 负责来宾的问讯接待工作 （二）日常礼仪规范 在岗位上必须按规定着装，佩带胸牌；注意个人卫生，保持仪表仪容整洁端庄。 对前来造访者，应礼貌问候，并献上茶水表示欢迎。 对客人提出的需求，须从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示。 电话铃响，立即接听，最好不要让铃声超过三遍；使用礼貌谦和的语言对客交流；对客人的咨询要耐心解答；挂电话前要说感谢或欢迎的话 在确定客人的行程计划中，要尽可能按客人的要求提供服务。 客人挑选旅游产品后，销售人员需按种类和价格迅速结算，让客人付款；现钞要当面点清；收款后将机票、找头、身份证件等交给客人清点，并当面向客人交代清楚。 与客人道别时，应气力并加上道谢和祝愿。 （三）注意要点 接待客人注意文明礼貌，做到不敷衍、不推诿、不顶撞、不争吵； 与客人说话时，目光应向着对方脸部，提供微笑服务； 客人随意浏览旅游宣传品时，销售人员应保持观察，揣摩其需要和特点，寻找接近的时机和方式，以便进入交谈过程； 对客人提出的涉及旅游和机票等问题，必须立即作出正确回答，并伴以介绍和报价，直至帮助客人挑选旅游产品； 通话结束时，要待对方先挂电话，然后再挂电话； 在确定客人行程计划时，对于客人的特殊要求可再重复一下，以示确认； 对需填写出国（境）旅游申请表的客人要详细告知注意事项，免得增加客人不必要的往返； 当客人支付现金时，应该及时辨明钱币的真伪，防止假钞流入。 当接到客人投诉时，应该耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客人会尽快与有关部门联系解决。事后及时把投诉处理结果告诉客人，要以真诚的态度赢得客人的信任。 【思考讨论】 如果在接待客人的过程中需要接听电话，你应如何处理？ （如果在接待客人的过程中需要接听电话，应先向客人打招呼；电话结束后，再向客人表示歉意。客人较多时，要招呼其他客人先坐下，或将有关资料先呈上让他查阅，然后按先后顺序予以接待，务使客人感觉不受冷落。） 通过课件展示板书内容 将课本内容进行整合提炼，概括总结要点 培养学生分析归纳知识要点的能力 【小结】。 讨论、归纳本节课所学的内容 注意要点 注意要点 门市部业务员 日常礼仪规范 主要职责 再次明确本节课程的重要知识要点 【作业】一、P 59——13（门市部业务员） 二、收集导游欢迎辞的相关信息，并根据所了解的信息自拟一份欢迎辞。 板书设计 自我评价