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五、“问”的技巧 我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。 周三4：30 工地围墙 工作时间 可能办事途径 技巧提问 您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？ 得到答复 我要接孩子放学 明天上午再来 等到信息 客户孩子学校在本区域 客户平时上午比较空闲 第三十一页，共六十七页。 24 常见的提问方式有以下几种： 1.开放式提问： 不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预 设答案，需要用某一观点或情感来表达。 ◎显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； ◎证实你重视客户的见解和感受； ◎激发客户对具体问题的思考； ◎可更好地理解客户的需求； ◎鼓励对话，而不是“一言堂”。 如： “您认为购房最主要考虑的因素有哪些？” 第三十二页，共六十七页。 25 2.在适当时机学会反问 ① 反思式提问： ——是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不 仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最 关键的感受或观点。它的好处是 ◎你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论； ◎它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方 有机会更正你； ◎客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点； ◎让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误； ◎为双方创造了有利于达成共识的对话。 第三十三页，共六十七页。 26 ② 指引性提问： ——在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延 续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题 具备以下优点： ◎提供你认为最重要的相关信息； ◎激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议； ◎为对方提供某一问题的具体事实。 第三十四页，共六十七页。 27 3.有针对性地了解客户目前状况及需求 ① 探寻客户的需求，内容包括： 对客户需求的理解 完整的了解你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要 的？ 清楚的了解你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什 么问题？他的驱动力在哪？ 全部的了解如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把 信息传递给客户时，可能就是其潜在需求 潜在的和明确的需求 引导客户的需求 ② 确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得 对吗？ 探 寻 客 户 需 求 的 关 键 是 提 出 高 质 量 的 问 题 第三十五页，共六十七页。 如何在电话中形象的介绍自己 讨论三： 在日后客户来访时，怎样形象的自我介绍，才能让客户一眼知道就是你？ 规则: 每组一人,先自我介绍，后互相介绍 要求：形象生动 评分标准：1——差；2——中；3——好 第三十六页，共六十七页。 22 六．“答”的技巧： ○不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们 ○面带微笑，给对方留下良好印象 ○制造悬念，制造紧迫感 ○避免不耐烦的语气 ○避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房 ○避免使用含糊的词语“大概、好象“等 第三十七页，共六十七页。 28 六．“答”的技巧 ◎根据客户需求，有针对性地呈现卖点 ◎用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等 ◎巧妙留下客户资讯 ◎学会主动预约上门看房时间 ◎用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的 联系方式 ◎如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下 次沟通的理由 ◎在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时给 我电话” 第三十八页，共六十七页。 29 情景模拟一 马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会 来看看…… 要求：1、要体现上述“听、答、问、答”四个环节 2、分别扮客户、置业顾问、评委，抽签 决定 时间：3分钟 评分标准：1——差；2——中；3——好 第三十九页，共六十七页。 30 电话接听的技巧 留电话的方法 1、 开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码 2、中途打断法：在了解产品的途中，突然发问，使客户没有多考虑，电话 号码脱口而出 3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你 还没介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话 4、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去 5、故意说某个问题不清楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络 6、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联络 第四十页，共六十七页。 31 电话接听的技巧 电话接听注意事项 1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题， 不要马上急于回答，