客户关系管理课件.pptxVIP

客户关系管理概述;1.1.1 我们所处的环境 有形资产价值向无形资产价值的转移 企业竞争力的转变 信息技术成为经济活动的载体 打规模的广告传播已不适合 1.1.2 客户关系管理的背景 理论基础来源于西方的市场营销理论 成本控制和利润最大化成为企业管理最重要标准 生产能力过剩 资本市场的发展 ;1.2.1 需求的拉动 1.2.2 技术的推动 1.2.3 管理理念的更新 ;1.3.1 全面提升企业的核心竞争能力 1.3.2 提升客户关系管理水平 1. 客户研究与客户挖掘 2.客户响应与交易记录 3.客户追踪与客户评价 1.3.3 重塑企业营销功能 ;1.3.4 提升销售业绩 1.3.5 降低成本 提高效率 1. IT管理的加强和成本的降低 2.公司整体效率的提高和成本的降低 3.客户追踪与客户评价 1.3.6 利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度 ; 客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题,因为自从有了商品就有客户,只要有企业经营,就有客户关系管理;但是,客户关系管理必须依靠海量的、及时的客户信息做支撑,因此只有现代信息技术尤其是网络技术、数据存储与数据挖掘技术才能使科学的客户关系管理成为可能。消费者的消费观念在转变,企业经营理念也发生了变化,企业为了生存和发展,不得不将以客户为中心作为企业的管理经营理念。 ;1.客户关系管理产生的原因是什么? 2.客户关系管理有哪些作用? 3.简述企业管理观念与人们消费观念的关系。 4.客户关系管理是一种新的管理理念吗? 5.简述客户关系管理与客户满意的关系。 6.客户关系管理产生和发展的推动与促进因素有哪些?这些因素如何促进了客户关系管理的发展? 7.简要介绍客户关系管理理论的形成与发展过程。 ; 客户关系管理的概念、分类及功能 ;2.1.1　客户关系管理的定义 第一类可以概括为:客户关系管理,是遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究,通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度,不断争取新客户和商机,同时以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行,力争为企业带来长期稳定的利润。 第二类可以概括为:客户关系管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的???型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本;另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户,增加市场份额。 第三类概念的主要内容是:CRM是企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统,或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合的功能模块,主要范围包括销售自动化、营销自动化、呼叫中心等 ;2.1.2　客户关系管理的内涵 ;1.2.1 需求的拉动 1.2.2 技术的推动 1.2.3 管理理念的更新 ;2.1.1　客户关系管理的定义 第一类可以概括为:客户关系管理,是遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究,通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度,不断争取新客户和商机,同时以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行,力争为企业带来长期稳定的利润。 第二类可以概括为:客户关系管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本;另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户,增加市场份额。 第三类概念的主要内容是:CRM是企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统,或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合的功能模块,主要范围包括销售自动化、营销自动化、呼叫中心等 ;2.1.3　客户关系管理体系结构和流程 ;2.1.3　客户关系管理体系结构和流程 ;2.2.1　按客户目标分类 一般将CRM分为三类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。 2.2.2　按应用集成度分类 1. CRM专项应用 2. CRM整合应用 3. CRM企业集成应用 ;2.2.3　按系统功能分类 1.操作型CRM 2.合作型CRM 3.分析型CRM ;2.3.2　协同级 CRM 1.协同级CRM的需求 (1)信息的及时传递 ；(2)销售渠道的优化。 2.协同级CRM的功能