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1.自上而下的改进服务? 2.?明确工作标准和优质服务的目标? 3.要了解、理解和尊重客人 ??1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 ??2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和尊重。 ?4.不断学习，丰富自己各方面的知识? 5.重视客户的员工应当受到企业的重视 第三十页，共六十三页。 第三十一页，共六十三页。 第三十二页，共六十三页。 第三十三页，共六十三页。 第三十四页，共六十三页。 第三十五页，共六十三页。 第三十六页，共六十三页。 第三十七页，共六十三页。 第三十八页，共六十三页。 第三十九页，共六十三页。 第四十页，共六十三页。 第四十一页，共六十三页。 第四十二页，共六十三页。 第四十三页，共六十三页。 第四十四页，共六十三页。 第四十五页，共六十三页。 护士主动服务意识培训 四平华正眼科医院 李 威 第一页，共六十三页。 什么是服务意识 二 目录 为什么要提高服务意识 三 四 注重细节护理提供感动服务 五 什么是服务 一 如何提高服务意识 第二页，共六十三页。 第三页，共六十三页。 ?服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品 第四页，共六十三页。 服务是什么…… 第五页，共六十三页。 服务不是“伺候”人。 对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。 服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。 第六页，共六十三页。 第七页，共六十三页。 客户对服务质量的感知是什么？ : 有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。 反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问及时性、灵活地处理顾客的问题。 保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。 关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。 第八页，共六十三页。 （二）服务的特征 1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 第九页，共六十三页。 2、医疗服务包括“三项处理” —人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理。 —物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。 —脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号…… 第十页，共六十三页。 3、病人参与度不同，要求也不一样 （1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。 第十一页，共六十三页。 4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 第十二页，共六十三页。 5、服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求. 以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理 第十三页，共六十三页。 以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜 第十四页，共六十三页。 6、服务有三种境界 用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 第十五页，共六十三页。 岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。 第十六页，共六十三页。 有六种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。 第十七页，共六十三页。 一个好的服务人员要做到： 1、任何服务从微笑开始 2、任何时候注意自己的仪容仪表 3、任何语言都要使用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何情况下不允许说不知道 第十八页，共六十三页。 二、什么是服务意识 ?服务意识：??自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 第十九页，共六十三页。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的