饭店经营理念与战略.pptVIP

* * 第三章 饭店经营理念与战略 第一页，共三十四页。 【教学目的】 掌握酒店经营战略的模式及运用方法 3 2 了解酒店经营理念的发展过程 1 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程 第二页，共三十四页。 【教学要求】 掌握酒店经营战略的模式及运用方法 3 2 要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习 1 要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识 第三页，共三十四页。 【教学内容】 酒店的经营思想和方针 3 2 酒店的经营理念 1 酒店的经营战略 第四页，共三十四页。 【重点难点】 酒店经营战略的内容及制定过程（难点） 3 2 酒店经营战略模式及运用方法（重点） 1 酒店经营的十大观念创新（重点） 第五页，共三十四页。 第一节、酒店的经营理念 （一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化 1、“CI”到“CS” 2、顾客满意的内涵 含义 横向层面 一、从“CI”到“CS”的演变 经营理念 纵向层次 第六页，共三十四页。 1、“让客价值”理论的提出 2、提高“让客价值”的途径 （二）“CS”理念 在酒店中的运用 简称“CDV” 菲力普·科特勒 确定目标顾客 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核 第七页，共三十四页。 二、从“CS”到“CL”的发展 “CL”理论在酒店中的运用 从顾客满意到顾客忠诚的延伸 1、“CL”理念的基本含义