顾客满意策划方案.pptVIP

一、建立顾客满意指标 （二）顾客满意指标的用途： 1、测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距； 2、了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望； 第三十一页，共五十九页。 一、建立顾客满意指标 （二）顾客满意指标的用途： 3、 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标； 4、 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化； 5、 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。 第三十二页，共五十九页。 一、建立顾客满意指标 （三）建立顾客满意指标体系的原则 1、建立该体系必须是顾客认为重要的； 2、 测评指标必须能够控制； 3、 测评指标必须是可测量的； 4、 体系的建立及指标的设定要考虑到竞争者的特性。 第三十三页，共五十九页。 一、建立顾客满意指标 （四）建立顾客满意指标体系的步骤 建立顾客满意指标体系时，一般可以分为四个步骤，其中，第2个步骤和第3、4两个步骤有所交叉。 1、提出问题 2、采集数据 3、建立行业顾客 满意因素体系 4、建立企业顾客 满意因素体系 第三十四页，共五十九页。 （五）顾客满意指标的构成： 一、建立顾客满意指标 第三十五页，共五十九页。 二、顾客满意指标