服务心理培训.pptVIP

第一页，共二十三页。 服务心理的含义 心理 服务 第二页，共二十三页。 服务心理：对客服务过程中，服务从业人员根据客人的各种临时情况，通过自己的综合分析，提供相应服务时所不断变化的心理状态。服务从业人员的心理变化、动态直接引导我们的服务质量，决定此次服务是否让客人满意、高兴、惊喜或失望、投诉、恼火。 第三页，共二十三页。 服务心里=服务+心理 服务=观察客人的各种临时情况（包括心理特征，行为表现），通过自己的综合分析，提供相应的服务（工作、帮助） 心理=从业人员的内心动态 要让客户满意，服务从业人员自己必须满意——自己的心理必须是快乐和满意的 第四页，共二十三页。 人生不如意，十有八九 笑着过是一天、愁眉苦脸的过也是一天，这一天我们应该怎么办？？？怎么过？ 这个世界是不公平的，要去适应他——比尔.盖茨 笑着，快乐着过每一天——强大的精神状态，心理和心态 第五页，共二十三页。 讨论方法： 1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队的良好心态。 2、队友各自阐述自己是如何调节心态的，然后选一个代表发言，要求介绍各自队友调节心态的好方法，对调节心态的正确理解等。