服务为王培训讲义.pptVIP

服务是提高个人素质的有效手段 1、服务工作提高个人沟通技巧----每个人都将面临着来自工作、家庭和事业等各方面的压力，但无论是工作还是生活，也无论你是一个专业人士还是商界精英，沟通都是一项首要而必备的技巧，因为沟通的过程本身就是一个传递消息、情感和达成协议的过程。服务工作是一个与人打交道的工作，也是一个与顾客沟通的工作。 有些顾客并没有明显的购买意图和计划，有些顾客十分独断而又不讲道理，如何让他们决定购买，如何应对他们的投诉，这都需要十分有效的沟通。 第三十页，共六十九页。 服务是提高个人素质的有效手段 2、服务工作提高心理承受能力和个人修养——零售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参照第一条执行。” 服务人员还会碰到一些并不合理的投诉，明明是顾客错了，你的上司可能还是将你狠狠地批评了一通，逼着你向顾客道歉，你会满肚子的委屈，然而，这种事情见多了，你对顾客服务会更深刻的体会，你的心理承受能力也会得到一个很好的锻炼，你的修养也得到了提升。 第三十一页，共六十九页。 服务是提高个人素质的有效手段 3、服务工作体现个人价值——零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。因此服务人员要对自己的工作有一个正确的认识，不要因为在一线工作而感到没有地位甚至是自卑，你需要明白的是公司所有的利