广告牌制作及安装售后服务计划、措施等方面的承诺.docx

广告牌制作及安装售后服务计划、措施等方面的承诺 具体的服务措施 ①售后服务机构和人员 序号 售后服务部 地址 联系人 电话 1 XXX有限公司 青海省西宁市城北区宁大路61号28号楼金溢铝业院内 张涛②售后服务内容和流程 1.本公司有完整的销售、安装、维修、保养部门，及自用大型成品仓库和零配件仓库，能独立承担青海省内的一切送货、安装、维修保养服务。 本公司技术安装部人员共22人，其中专职维修保养人员8人，均经过严格的职业道德教育和专业技能培训。并拥有专用维修保养车辆，能对客户的维修保养要求作出最及时的反应。 2.我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实； 3.我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理； 4.本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题； 5.立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。 ③售后服务响应时间及使用过程中出现质量问题的响应情况及解决措施 本公司承诺接到贵单位投诉电话后保证半小时以内响应，1小时内到达现场，5小时内解决问题。(24小时服务热线：137 0978 1626) 1、发现问题 技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，售后部保持与客户的持续联系。 2、投诉评估 及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。 3、产品回收及处理过程 对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯, 追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，，由总经理监督返工；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大质检粒度，检测合格后，予以发货。 （六）质量投诉处理制度 为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。 一、投诉处理的原则 1、保护顾客的合法权益。 2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 3、努力提高完善产品质量管理。 4、采取统一的处理程序和解决方式。 二、建立投诉处理小组 1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成 2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。 3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。 4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 三、处理投诉程序 （一）听取投诉并记录投诉内容 1、聆听顾客所提出的投诉； 2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； （二）调查被投诉问题产生的原因 1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因； 2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策 3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片， 无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺， 由此发生的运输费用由公司承担相关。 4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。 （三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法； 1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换； 2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失； 3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，