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（一）服务与服务工作 服务概念的历史演变 概念： 物品 自由物品 free goods 经济物品 economic goods 商品（货物）goods 服务（劳务）service * * 第三十页，共五十三页。 服务与产品 一个宽泛的定义： 商品是一个物体、一件工具、一件物品；服务是一种行为，一次表现，一次努力。 * * 第三十一页，共五十三页。 商品和服务密不可分 在一些时候，服务是商品的补充。另一些时候，商品是服务的补充。 整体产品概念 []：核心产品层次形式产品层次期望产品层次延伸产品层次潜在产品层次 * * 第三十二页，共五十三页。 * * 第三十三页，共五十三页。 也有服务为主体，商品为补充的情况。经常的情况是商品和服务组合在一起。 有时经理人员需要在服务和商品之间进行调整，以满足目标顾客群体的期望、刺激需求和争取更大的盈利空间。因为不同的人对服务的理解是不同的。例如对航空公司“准时达到”的服务，不同的旅客的理解及意义是不同的。 消费者在产品和服务之间的选择：购买汽车是选择商品，租车则是选择服务。 * * 第三十四页，共五十三页。 对市场供给中商品和服务部分的比例进行评估 * * 第三十五页，共五十三页。 服务的内涵 萨伊：是劳动成果，是资本的产物。 马克思：具有特殊使用价值的劳动产品。 希尔：服务生产不是对其商品或本人增加价值而是对其他某一经济单位的商品或个