面对面心贴心客户感知再提升V2.pptxVIP

面对面 心贴心客户感知再提升湖南移动第一页，共二十四页。目录1问题与挑战探索与实践2工作成效3第二页，共二十四页。1.1客户感知好，才是真的好网络质量如何评估？ATU、KPI、KQI、QOE等组合式信息收集，是客户感知信息必不可少的组成部分，但不能全面反映微观、个体的客户感知网络质量是通信企业生命线是网管系统统计指标？是ATU、PI、KPI等测试指标？基于客户评价的网络质量基于自我评价的网络质量只有全方位贴近客户现实感知才能实现网络质量的持续提升质量指标、测试指标得满分？围绕质量指标开展全生命周期管理？以“客户”为主的质量管控网络质量如何管控？以“我”为主的质量管控宏观的网络质量指标，与“微观、个体”客户感知的矛盾以年度为周期的规划建设模式，与快速解决网络投诉的矛盾……以“客户”为主的运维体制网络质量如何提升？以“我”为主的运维体制困扰地市分公司的主要矛盾如何围绕客户感知，深化运维体制改革，实现网络质量的持续提升？如何落实“客户为根、服务为本”？如何落实“两个毫不犹豫”？第三页，共二十四页。1.2影响客户感知的关键点调度省监控深化改革贴近客户管控省市领导2.客户呼声失真传递3.调度局限于一线应急建设流程保障规划建设一体化代维1.客户感知信息收集不全面运维职责下沉区县客户省监控5.压力无法传递7.随意承诺客户…维护优化4.简单的工单管理6.运维人员服务质量不可控提升客户感知现有的网络投诉客户感知管控体系仍存在七大薄弱环节“五步法”运维管理体系第四页，共二十四页。1.3当前的薄弱环节薄弱环节具体实践现象探索方向1234567难以发现微观、个体的客户感知问题，问题收集覆盖面不够不断完善客户感知的发现机制创新发现手段：全量流转、扫楼扫街、流程穿越……客户感知信息收集不全面客户呼声失真传递运维管理过多层级，客户呼声逐层失真，领导“听不见、看不见、管不住”发掘直接传递客户呼声的途径和平台录音督办、客户恳谈会、营业前台接待日……调度局限于一线人员层级分明的投诉调度模式，难以引起分公司主管领导的深度参与调动省市主管领导深度参与投诉工作录音督办、周会制度、投诉清淤等扁平化管理措施简单的工单管理模式导致全量投诉流转及处理低效将海量全量工单归集到少量解决方案全量工单→地点、现象→解决方案简单的工单管理压力无法传递至各部门投诉工单未在计划建设等部门流转，无法实现部门间压力传递 建立投诉工单全生命周期流转机制工单流转至规划建设等部门，并固化各环节处理时限运维人员随意承诺覆盖类投诉难以快速明确解决方案和解决时限，一线运维人员随意承诺建立慎重承诺管控机制以资讯为抓手，多环节保证慎重承诺运维人员服务质量不可控缺乏上门测试等网络服务质量管控机制，导致客户满意度受到影响建立网络服务质量管控机制上门服务规范化，对处理过程中存在的问题进行追责第五页，共二十四页。2.1不断完善网络质量客户感知发现机制(1)手段有效性：完全关联 中等关联 很少/没有关联性薄弱环节一：客户感知信息收集不全面蓝色：2010年新增，红色：2011年新增发现问题的手段一般客户重要客户网元城市农村集团VIP面向网元的被动发现故障告警　　性能告警面向网元的主动发现信令监测扫楼扫街面向客户的被动发现集客热线全量网络投诉　　面向客户的主动发现满意度调查质量监督员员工比贡献家属比贡献集团驻点服务　　VVIP话单分析　　录音督办流程穿越客户恳谈会营业前台接待日没有一个发现手段可以全面反映客户感知，必须持续探索第六页，共二十四页。2.1不断完善网络质量客户感知发现机制(2)2010年2011年新增手段新增原因新增手段新增原因集客热线提高集团客户投诉的响应速度录音督办高层领导深度参与贴近客户，倾听客户心声构建扁平化管理机制以点带面，推动企业运维管理体制深层次改革质量监督员 广泛收集大众客户的感知信息客户恳谈会员工比贡献营业前台接待日家属比贡献全量网络投诉客户抱怨全量流转至网络运维后台集团驻点服务 加强集团客户的主动服务保障扫楼扫街加强重点区域（尤其是室内覆盖）的网络质量保障VVIP话单分析 加强高端客户的主动服务保障流程穿越 主动发现影响客户感知的企业流程制度等问题面向网元的发现手段面向客户的发现手段难以细化开展客户感知提升工作难以主动发现企业流程、制度等问题新增的扫楼扫街手段能发现贴近客户感知的质量问题，但仍无法覆盖农村等客户难以细化指导网元侧的日常维护优化难以主动发现网元侧的质量隐患新增的全量网络投诉流转等手段，有效实现客户感知信息的广泛收集横向比较针对重要客户的发现手段针对一般客户的发现手段以集客热线、集团驻点服务分析为主，发现影响重要集团客户感知的网络问题以信令监测、VVIP话单分析等手段为主，发现影响高端客户感知的网络问题以全量网络投诉、质量监督员为主，从被动和主动两个