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《餐饮服务与管理》 2009 精选教材 第一章餐饮服务与管理概论 人固然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生计与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。跟着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求愈来愈高。 第一节餐饮概括 西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，仿佛都不谈有关饮食的问题。但是中国的圣 贤、圣人，几乎个个都要谈及这个话题。如老子说：“食色性也。”《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。” 孔子发布过“食不厌精，脍不厌细”的谈论，足以证明他对吃极其重视。在这些对于吃的阐述中，充分证了然饮食在中国历史文化中据有侧重要的地位和特别的份量。 一、餐饮服务与管理的目标 餐饮从业人员一定明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与管理的目标主要包含以下方面的内容。 （一）创建怡人的进餐环境 餐饮服务设备，不单要知足来宾的生理需求，还要能知足其精神需求，如骄傲感、享受感等。心理学研究表示，人 们判断一件事物的利害，大多半是经过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者第一应创建一个舒坦、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个优秀的第一印象。如餐饮服务设备的装饰、布局要与饭馆等级协调一致；灯光、色彩应轻柔、协调；家具、餐 具一定配套并与整体环境相映成趣；环境卫生一定切合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应切合饭馆要求；餐饮服务设备的温、湿度应宜人等。 （二）供应可口的菜点酒水 来宾的口胃需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以可口者为准，为此，采纳管理者应认识市场需求及来宾的花费 趋势，供应的菜点酒水品种应切合目标市场的需求；食品原料的采买一定切合饭馆的规格标准；厨房制作一定照料来宾的不一样口胃要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节亲密配合，一旦出现问题，实时解决等。 （三）供应优良的对客服务 可口的菜点酒水，只有配以优良的对客服务，才能真实知足来宾的餐饮需要。优良的服务固然不可以掩饰或填补因粗 劣的菜点酒水带给客人的不满，但可口的菜点酒水必定会因不良的服务变得难以下咽。因而可知，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能知足客人的需要。优良的对客服务包含优秀的服务态度、丰富的服务知识、熟练的服务技术和合时的服务效率等。 （四）获得满意的三重效益 餐饮服务与管理的最后目标是获取效益，效益是权衡采纳经营成败的依照。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、 经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给公司带来的有名度和美名度，它可为公司博得客源，并增强公司的竞争能力； 经济效益是指餐饮经营给公司创建的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的公司其余设备的来宾花费（相对效益）；而环境效 益是指餐饮公司因采纳各样节能环保而带给自己的效益，同时也使公司具备可连续发展的能力，也是公司社会责任感的详细 表现。 二、餐饮产品特点 （一）餐饮生产特点 1．餐饮产品规格多，每次生产批量小 只有客人进入餐厅点菜后，餐饮公司才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不 能先生产后后销售。所以，菜肴与其余工业产品大量量、一致规格的生产是显然不一样的。这给餐饮产品的一致标准与质量管理带来了很多问题。 2．餐饮生产过程时间短 餐饮产品的生产、销售与客人的花费几乎同时进行，所以，客人从点菜到花费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接销售和对客服务也是一大挑战。 3．生产量难以展望 就餐客人何时来、来多少、花费什么餐饮产品等向来是困扰餐饮管理者的问题。大多半客人不经过预定而是直接上门来花费的，所以，客人的花费需求很难正确预估，产量的随机性强，且难以展望。 4．餐饮原料及产品简单变质 相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，拥有很强的时间性和季节性，若办理不当极易腐化变质，所以，一定增强原料管理才能保证产质量量并控制餐饮成本。 5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大 餐饮产品的生产从餐饮原料的采买、查收、储藏、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节许多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及公司的效益，所以，餐饮产品生产过程的管理难度较大。 （二）餐饮销售特点 1．餐饮销售量受餐位数目的限制 餐饮公司招待的客人数目受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位所有满座的状况下餐厅不可以扩大销售量。所以， 餐饮公司一定改良就餐环境，提升餐位利用率，增添就餐客人的人均花费额。 2．餐饮销售量受进餐时间的限制 人们的就餐时间有必定的规律。就餐时间一到，餐厅来宾盈门，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售拥有显然的间歇性。所以，餐饮公司应经过增添服务项目、延伸营业时间等方法来努力提升餐饮销售量。 3．餐饮固定成本及改动花费较高 餐饮