4-前厅系列服务.ppt

4-前厅系列服务全文共127页，当前为第122页。 【案例】 晚7点，一位穿着体面的35岁左右的男子，打着电话走向某饭店总收银处，掏出一打50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边把现金递一位新来不久的收银员，说要换整，收银员询问男子住在哪个房间，男子回答是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂等你吧……”收银员清点了递来的现金5000元整，于是点出100元面额的5000元交给该男子。男子电话架在脖子上，边打电话边清点，突然对这位收银员说：“你怎么给我钱，我是要存钱的(付定金)。”他把钱又递给收银员。当收银员接到钱后，男子关掉了电话，又改口说：“算了，等朋友来了让他付，你把我前面给的钱还我……”因为此时较忙，收银员拿出此人付的5000元交给了他，接着急忙给一位客人结账。收银员随后清点刚才的现金后，发现少了1000元，此时那男子早已不见踪影……(事后查看监控录像，该男子进入大厅直接奔向收银处，中途掏出电话佯装打电话，绝对是有备而来。) 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第123页。 三、结帐服务 散客结账服务程序 团体宾客结账程序 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第124页。 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第125页。 四、贵重物品保管 贵重物品保管程序 保管箱钥匙遗失的处理 宾客贵重物品丢失的处理 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第126页。 五、特殊情况处理 逾时离店。 退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。 住店宾客产生欠款现象。 当发生挂账（住客的账单由其他住客支付）时，应在交接记录上注明。 宾客离店时，带走客房内物品。 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第127页。 【特别提示】 为了准确、圆满地回答上述查询，问讯员应具备较高的职业素质，包括善解人意、和蔼可亲的态度，耐心细致、较宽的知识面、流利的外语以及较强的应变、沟通、协调能力等。对于当时不能回答的问题，问讯员应向客人致歉，然后迅速查阅有关资料，给客人一个满意的答复。 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第90页。 2. 查询服务程序与标准 事前提示： 这里的查询是指非住店客人查找住店客人的有关情况，对此应在不触及客人隐私的范围内予以回答。 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第91页。 程序 标准 1.聆听 1.仔细听明白客人需求。 2.必要时重复客人意思。 2.回答 1. 在回答客人询问时，问讯员要接待热情、主动、耐心，但应该本着不能违背饭店、住店客人利益为原则。 2.对于可以回答的，回复要肯定而准确，语言流畅、简明扼要。 3.对于不可以回答的，回复要有一定技巧。 3.结束 1.表示感谢客人，礼貌结束交谈。 2. 查询服务程序与标准 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第92页。 事前提示： 3. 留言服务程序与标准 来拜访住客的来访者未见到住客，或者住客外出前未见到约定的来访者，都可以通过问讯处的留言服务，及时帮助他们传递信息，保证客人活动的正常安排。 访客留言:访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 住客留言:住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第93页。 3. 留言服务程序与标准 程序 标准 1. 建议 1.当被访的住店客人不在饭店时，问讯员应主动向来访者建议留言。 2. 留言 1.如果客人愿意留言，将访客留言单（见表2-24）交给客人填写。 2.由问讯员过目后签名。 3.也可由客人口述，由问讯员记录，客人过目签字。 3.落实 1.访客留言单一式三联，填写好后的留言单第一联放在钥匙架上。 2.第二联送电话总机，由接线员开启客房电话机上的留言指示灯。 3.第三联交行李员从客房门下送入客房。 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第94页。 【特别提示】 留言具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求就是：传递迅速、准确，有的饭店规定问讯员每隔一小时打电话到客房通知客人，这样可以保证客人在回房间一小时内得知留言的内容。为了对客人负责，对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，不能接受访客留言，除非离店客人有委托。 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第95页。 住客留言服务程序与标准 程序 标准 1. 建议 1.当住客离开房间或饭店时，问讯员得知其有来访者时，应主动建议其留言。 2. 留言 1.如果客人愿意留言，将住客留言单交给客人填写。 2.由问讯员过目后签名。 3.也可由客人口述，由问讯员记录，客人过目签字。 3.落实 1.此单存放在问讯架内，如客人来访，问讯员可将留言的内容转告来访者。 4-前厅系列服务全文共127页，当前为第96页。 4. 邮件服务 事前提示：