模块八酒店服务中人际交往详解.pptxVIP

酒店服务心理学 1.了解酒店服务中人际交往的内涵 2.熟悉人际交往的心理功能和特征 3.理解酒店服务人际交往中的双重角色 4.理解酒店服务中的人际交往相互作用分析 5.掌握人际交往的技能技巧，处理好与客人的关系 知识目标 1.学会从“人”和“角色”两个角度分析酒店服务中的人际交往 2.在服务过程中能够灵活运用人际交往的心理状态处理好客我关系 3.熟练掌握人际交往中的“双赢八法”，提高服务技能 能力目标 模块教学目标 模块八 酒店服务中人际交往 任务一 人际交往的心理基础 私人管家的服务 案例导入 任务执行 人际交往的心理功能 人际交往的心理状态 一、人际交往的心理功能 （一）人际交往的内涵 人际交往是人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言与非语言符号建立人际关系的过程。 人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。 人际关系的变化与发展主要取决于人际交往双方需要的满足状态。 一、人际交往的心理功能 （二）人际交往需求的内容 包容需求：包容需求是人们为了谋求一定的社会的、物质的和精神的生活条件而建立起来的一种人际需求关系。 控制需求：控制需求是人们为了满足支配欲望与依赖心理而建立起来的一种人际关系需求。 感情需求：感情需求是人们为了满足爱的需要而建立起来的人际关系需求。 一、人际交往的心理功能 （三）人际交往的心理功能 获得信息功能 自我认知