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[整理版]创新工作室 创建方案 3 月 17 日，山水大酒店召开全体员工大会，对在争当“服务明星”和“五小” 创新活动中涌现出的一批业务素养好、服务意识强的集体和个人进行了表彰和奖励。 去年，山水大酒店开展了“迎接世博盛会，争当服务明星”和“小发明、小制造、小革新、小设计、小建议”创新增效活动。要求在坚持四星标准的同时，员工针对本职岗位工作中技术改造、工艺创新、流程再造、资源整合等方面，开动脑 筋、大胆实践，解决生产服务管理中存在的问题，促进酒店经营进展。经过组织形式多样的岗位练兵活动，大大推动了员工苦练技能、乐观开动脑筋为生产经营管理提出合理化建议的热情。到目前为止，共收到员工提出的合理化建议 74 条，有些建议已经被采纳，并收到良好的效果。 为了搭建一个优质服务创新平台，把有专业特长和创新热情的员工组织起来， 针对优质服务的重点、难点、热点和关键点，创新优质服务的理念、举措和文化， 培育优秀创新人才，为进一步提升电力疗养院优质服务水平提供人力和智力支持， 2013 年年初，电力疗养院院工会与以客务部为主体的经营部门一道开展“优质服务/金钥匙/服务明星”创新工作室的创建工作。作室成立半年多来，不论是重大会议接待、系统内疗休养人员，还是一般来宾对我院优质服务满足率有明显提升，半年多来，共收获各类感谢信件六十余封。 为更好地支持优质服务创新工作，我院成立了跨部门、跨专业，合作性、开放性强的创新工作团队，设立了创新专项经 费，为创新团队提 供固定工作场所，添置相关设施设备。同时，加大对创新团队和创新成果的激励力度，定期沟通发布创新成果，组织专题培训和学习调研，鼓舞优质服务创新工作室出成果、出人才、出亮点。 “优质服务/金钥匙/服务明星”优质服务创新工作室的工作思路是，看到、想到、做到、说到。看到，即发觉问题，发觉优质服务的先进理论、行业内外优质服务的先进阅历、宽敞客户的服务需求、自身服务工作的短板和需要改进的地方。想到，即思考方式，工作室成员在每月最后一个周五的下午，开展研讨，分析问题， 研究解决方式，制定工作规划。做到，即付诸行动，按规划实施，将创意付诸实 践，形成创新成果。说到，即总结提升，归纳总结创新实践中的阅历，形成阅历性或理论性文章，在疗养院内外进行沟通学习，扩大我院优质服务的影响力。 1.推行首问负责制 1.“三要、五心” 三要:接待用户要做到文明礼貌，纠正用户违章要态度和气，处理问题要做到实事求是 五心:接待用户要有热心，解答问题时要有耐心，接到用户提出意见是要有诚恳，对待工作要细心，为用户提供的各项服务要贴心。 2.“三个统一”:统一着装、统一工号牌、统一服务用语 “五个一样”:对陌生人、熟人一样服务，工作忙、闲一样热心，大人、小孩 一样和气，上级检查、不检查一样主动，领导在与不在一样认真。 “首席技师讲授法”“核心技术辩论法”“典型案例示范法”“模拟仿真训练 法”“岗位实地培训法” 经过劳模创新工作室的建设，宽敞员工产生了四个飞跃。一是争当勤奋学习的学问型员工，当好企业的领跑者;二是争当艰苦创业的奋斗型员工，成为企业的排头兵;三是争当勇于创新的智能型员工，成为企业的时尚者;四是争当敬业奉献的事业型员工，成为企业的顶梁柱 “课题不求大但求实，推动不求快但求严，全员参加力求带动，落实精细力求效能， 成果转换力求实际” 优质服务工作室创建方案 一、 指导思想 坚持以科学进展观为指导，紧密围绕我院“争排头、创一流”的进展目标，以“金钥匙创新工作室”创建为载体，进一步提升员工队伍整体素养，充分发挥优秀基层员工在深化“四星级”优质服务创 新活动中的示范作用，为员工群众开展服务创新、管理创新、技术革新等创新活动搭建新的平台 创建“金钥匙/服务明星”创新工作室，旨在搭建疗养院优秀基层员工创新平台，发挥服务明星先进引领带动效应，围绕企业进展，优质服务创新和职工素养提升，经过激发服务明星的主人翁意识和制造活力，打造具有疗养院特色的创新品 牌，带动宽敞员工为疗养院进展献计献策和岗位建功成才的热情，为全面提升优质服务水平和综合管理水平提供智力支持，推动疗养院又好又快进展。 二、活动目标 经过金钥匙/服务明星创新工作室活动，打造一支具有先进性、引领性、实干性和创新活力的服务明星工作团队，推出一系列以金钥匙/服务明星命名的优秀创新项目、先进操作流程和优质服务承诺。 三、金钥匙/服务明星创新工作室的主要任务 金钥匙/服务明星创新工作室的主要任务是:宣扬优质服务相关学问，立足岗位围绕提升优质服务及班组建设上的重点难点开展技术攻关、管理创新、技能竞赛、流程革新、安全生产、专题合理化建议、“五小”活动(小发明、小革新、小改 造、小设计、小建议)等。同时，发挥服务明星、主管、领班的示范引领作用，进一步