企业微博营销之五企业微博营销的危机应对.ppt

应对微博危机的“竞跑机制” 第三十一页，共四十四页。 应对微博危机——与时间赛跑 发轫 传播 发酵 扩散 升级 爆发 第三十二页，共四十四页。 应对微博危机——与媒体赛跑 第三十三页，共四十四页。 应对微博危机——与意见领袖赛跑 当事人 亲友团 围观团 成见团 阴谋团 媒体团 第三十四页，共四十四页。 企业微博营销 ——企业微博营销的危机应对 第一页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 负面优先 质疑优先 第二页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 微博危机传播的毒素（负面） 美女 贪腐 晒富 艳情 假善 性乱 拆迁 第三页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 微博危机公关的滥招（质疑） 推诿 狡辩 否认 沉默 作假 第四页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 网友微博曝光产品/服务污点 企业客服未及时跟进客户投诉 企业客服处理投诉不力或不妥 企业机密通过微博或网络泄露并发散 竞争对手通过微博诱导舆论放大产品污点 微博未作定位与规划大干快上充门面，不懂网络语言 企业官方微博危机源头 第五页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 第六页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子1——用户微博投诉产品质量，西门子走传统公关电话“骚扰” 第七页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子2——西门子官方发声，否认质量问题惹众怒 第八页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子3——西门子员工加入公关行列 发微博“攻击”客户 第九页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子4——罗永浩发布产品质量问题的视频证据并接受各类采访 第十页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子5——罗永浩公布“公关”对话/录音 西门子再发致歉公关稿 第十一页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子6——罗永浩公布被西门子攥改的“公关” 原稿 第十二页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子7——罗永浩不满西门子的公关行为，公开砸冰箱 第十三页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子8——西门子声明冰箱是博世独立生产，与西门子无关 第十四页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子9——西门子家电媒体沟通会转移矛盾至消费者 第十五页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子10——罗永门率众网友微博维权继续…… 第十六页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子11——西门子家电CEO道歉并开通客服微博 画蛇添足再惹是非 第十七页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 罗永浩PK西门子家电，继续 ing…… 第十八页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 罗永浩等人诉求： 西门子危机公关失利的根本 西门子三次声明与道歉： 西门子承认错误； 为给消费者所带来的麻烦道歉。 西门子没有错，产品没任何质量问题； 用传统思维公关，态度与公关行为没有诚意。 第十九页，共四十四页。 微博危机的产生机理与源头分析 微博危机公关的毒药 隐瞒 阻挠 耍横 推诿 篡改 玩狠 官腔 否认 造假 假善 沉默 狡辩 传谣 第二十页，共四十四页。 微博营销危机应对的几大原则 第二十一页，共四十四页。 微博营销危机的应对原则 及时授权 真诚沟通 快速反应 坦然认错 公开信息 第二十二页，共四十四页。 传统危机应对的手段 攻 关 传统媒体时代的危机 传统媒体 以企业为“衣食父母” 危机公关是对传统媒体的公关 第二十三页，共四十四页。 微博危机应对的新思路 公 关 人人媒体时代的危机 人 以人为本 危机公关是对“人”的公关 第二十四页，共四十四页。 微博营销危机应对的几大原则 倾听 示弱 主动 合作 公开 坦诚 狡辩 回避 对抗 撒谎 逞强 隐瞒 第二十五页，共四十四页。 微博营销危机应对的几大原则 消息内部与内部/外部信息不对称 用诚恳的态度，做对的事 别纠结于事实 不费劲试图控制媒体 交几个媒体朋友，危机时邀请给中肯意见 换故事才能换主角，转移焦点 做个有趣味的发言人 给自己营造一个无伤大雅的缺陷 信息会自动平息，千万别画蛇添足 有错即改 第二十六页，共四十四页。 微博危机中的群体结构分析 与“十面埋伏” 第二十七页，共四十四页。 微博危机中的群体结构分析 人人 人群 网络危机 有组织多边协同 无组织多边协同 占领华尔街 占领淘宝 第二十八页，共四十四页。 微博危机中的“十面埋伏” 当事人 亲友团 （声援） 围观团 （看热闹） 成见团 （架秧子） 媒体团 （挖热点） 阴谋团 （竞争）