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有效地处理抱怨 一、原则： 树立“顾客永远是对的”观念 克制自己，避免感情用事 牢记自己代表的是商场和 公司的形象 迅速 诚意 说明事件的原由 二、要点： 发生了什么事件 如何发生的 商品是什么？为什么不满 当时的导购代表是谁 还有其他不满意的原因吗 顾客讲理吗 顾客希望用什么方式解决 是老顾客还是新顾客 记录好状况，留总结用 厚德 诚信 稳健 创新 共赢 第五十页，共一百页。 客户异议处理技巧 1、忽视法 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 2、补偿法 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 厚德 诚信 稳健 创新 共赢 第五十一页，共一百页。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的营销人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 3、太极法 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，营销人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是营销人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 客户异议处理技巧 厚德 诚信 稳健 创新 共赢 第五十二页，共一百页。 4、询问法