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培训日志 2012年4月6日 早上9:00-9:45 培训导师：田副总 培训内容： 1.训导师授课时注意营造活跃、交流、互动的气氛（禁止高压授课、压抑环境）。 2.学习闲都宣言—手拉手活动。 3.学习公司精神 1 创新—当今企业的发展、唯一不变的就是不断的变化。 2 无障碍沟通—信任、平等、相互尊重。 3 以身作则精神—逆水行舟、不进则退。 4 桃李不言、下自成溪。 5 镜字精神。 4.6T管理务实 5.石总经理所作的《一路走来》 早上10:00—11:00 培训导师：人事部赵经理 培训内容： 1.企业简介 2.大理洱海国际生态城（卫星图） 3.洱海之星酒店简介 2012年4月6日 下午14：00—14:50 培训导师：人事部赵经理 培训内容: 酒店员工守则 1. 工作态度 2. 制服及工作牌 3. 仪表、仪容、仪态及个人卫生 4. 酒店财产 5. 出勤 下午15:00—15:55 培训导师：大堂副理孙继光 培训内容： 酒店礼仪礼节 1. 仪容仪表 给客人的第一印象特别重要，而这一印象都取决于前台。 1． 制服—干净得体、穿制服的举止、鞋子都有特别的规范要求。 2 ． 头发、指甲、袜子也有严格要求 2. 酒店礼节和问候礼节 3. 迎送礼节：迎送和道别时用的礼节。 下午16:00—17:00 培训导师：房务部赵经理 培训内容： 团队合作 1. 什么是团队—团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技 能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 2. 团队的构成要素总结为5P ，分别为目标、人、定位、权限、计划。团队和群体有着根本性的一些区 别，群体可以向团队过渡。一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解 决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。 3. 团队合作—团队合作指的是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持 合作奋斗的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现 象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会 产生一股强大而且持久的力量。 4.团队合作的表现—成员密切合作，配合默契，共同决策和与他人协商； 决策之前听取相关意见，把手 头的任务和别人的意见联系起来；在变化的环境中担任各种角色；经常评估团队的有效性和本人在团队 中的长处和短处。 5.团队合作的精神—大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和 成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统 一，并进而保证组织的高效率运转。挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作 意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分。 2012年4月7日 早上9:00—9:50 培训导师：人事部赵经理 培训内容： 1.员工手册 ①． 工作态度 作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度； 友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处； 礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事； 勤奋 —— 应勤奋能力工作，注重效率； 诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉； 守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位； 负责 —— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产； 服从 —— 应服从上级指令； 整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。 ② 处理酒店投诉 当遇有客人投诉时，处理方法如下： 细心聆听宾客之意见并加以记录； 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告； 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。 早上10:00—10:40 培训导师：房务部赵经理 培训内容： 一、中国礼仪的起源与发展 1.从理论上，礼的产生式人类为了协调主观矛盾的需要。 2.从具体形式看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。 二、中国礼仪的发展（四个阶段） 1.礼仪的起源时段：夏朝以上（公元21世纪前） 2.礼仪的形式时间：夏、商、西周三代（公元前21世纪—771年前） 3.礼仪的变革时间：公元前771—前221年 4.礼仪的强化时期：秦汉—清末—公元1911年 5.现代礼仪的发展：1911年以后 下午14:00——14:40 培训导师：综合部杨经理 培训内容: 1.安全工作的目的 2.安全工作的总要求 3.治安、安全工作原则 4.酒店安全工作四防 5.对