服务行业培训资料.docx

文档来源为 文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持. PAGE PAGE 10文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 服务行业培训资料 第一章 服务工作人员应具有的 素质与要求 正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度 第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务） 这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 Service S-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready 准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 、能力 知识 、自重（工作时表现的态度） 、形象（注意自己的仪表） 、礼貌（真诚待人的态度） 、多尽一