旅游者需要双重优质服务.pptVIP

服务心理学 主讲 蒋正芳 第一页，共二十三页。 第一讲 旅游者需要双重 优质服务 第二页，共二十三页。 教学内容： 一．旅游者心理需求分析 二、旅游服务中的功能服务和心理服务 三、如何实现优质服务 小结 第三页，共二十三页。 旅游产品（服务） 旅游者买什么？ 旅游产品（经历） 旅游企业卖什么？ 提问： 第四页，共二十三页。 一．旅游者心理需求分析 1、? 新鲜感 2、? 亲切感 3、? 自豪感 4、? 求补偿 心理上的加法 5、 求解脱 心理上的减法 返回 第五页，共二十三页。 单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。 复杂性需要：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等 单一性和复杂性的平衡 好奇心是人类旅游的重要原因 返回 第六页，共二十三页。 亲切感的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人与人之间的互相关 心、互相理解和互相尊重为要素的爱的 需要。 返回 第七页，共二十三页。 自豪感来源于肯定的或者更高的自我评价， 是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要。 返回 第八页，共二十三页。 旅游能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。 返回 第九页，共二十三页。