了解和发掘客户需求.pptVIP

店面销售——情景训练 了解和发掘客户需求 第一页，共二十九页。 本章重点 了解客户需求的原因 了解客户需求的角度 了解客户需求的方式 发掘客户需求的技巧 第二页，共二十九页。 思考：在你们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？你有了解客户需求的习惯吗？ 西方营销界有一句广泛传颂的一句话， 只有了解客户，你才能驾驭客户 我们中国也有一句话，叫： 对症下药 我们都希望销售过程不是在促销员单方面的、毫无效果的呱呱声中、在客户无法控制的反对声中度过，怎样才能做到对症下药呢？ 这就是本单元要学习的内容：了解和发掘客户需求 第三页，共二十九页。 了解客户需求的原因 不了解需求的爱默生 有一次，美国大思想家爱默生于独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使劲所有力气，无论怎么拉，牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汉，徒劳无功，于是便上前帮忙。她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利的就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆 第四页，共二十九页。 了解客户需求的原因 牛爱吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘到这一需求并有效的满足它，就可以事半功倍 当我们推销产品时，要对客户所他们想听的话，而不是自己想说的话 要知道客户所需要的是什么，然后针对其需求，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品 第五页，共二十九页。 记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢的东西，而是鱼最喜欢的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好” 只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投客户所好，销售才能成功 客户和销售人员的时间都是宝贵的，不因该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标 如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客户会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标 第六页，共二十九页。 了解客户需求的角度 知道了销售过程中了解客户需求的重要性之后，我们就需要考虑怎样了解和挖掘客户需求了 经过调查，顾客主要关心的通常有价钱和款式，然后是功能，在下来看优惠活动，最后看售后服务 第七页，共二十九页。 了解客户需求的角度 通常，我们了解需求的角度有以下几个： 客户个性 预期的价格 喜欢的款式 使用者 过去经验 第八页，共二十九页。 .客户个性 （）个性简介 这里所说的个性，是指个人对情境做出反应的独特方式 我们在生活中常遇到这样一些人，他们驾车的时速绝不会超过英里，他们在考试中习惯于核对完每个答案后才交卷，他们往往要花上几个小时，几天甚至几个月的时间做出一项购买决策。我们说，他们具有谨慎的个性。 任何一位有经验的销售人员都会告诉你：了解客户的个性是至关重要的。有时，对一位顾客颇为有效的促销策略，用到另一位顾客身上却会受到适得其反的效果 第九页，共二十九页。 .客户个性 （）了解自身个性 销售人员往往发现，有些顾客不像其他人那样容易相处，但既然销售人员的职责所在是赢得顾客的认同，所以销售员只能调整自己的处事风格以适应对方。这就要求销售人员必须了解自己的个性类型和优缺点，以及自己被各种不同个性的顾客接纳的程度。你可以化一些时间来完成下面所给出的个性测评问卷 第十页，共二十九页。 .客户个性 （）识别各户个性 自己的个性当然是我们所关心的，但更重要的是客户的个性，下面我们来看看不同类型的消费者的个性特征 分析型消费者 主观型消费者 情感型消费者 随和型消费者 第十一页，共二十九页。 个性类型识别方法 情感型 主观型 随和型 分析型 行为举止 活泼外向 坚决强硬 轻松随便 直截了当目标明确 沟通方式 善于交际乐于提问和回答问题 关注结果重视最低标准 照顾促销员的面子 注重真凭实据 性情气质 和蔼可亲 焦躁不安 平静随和 冷漠严峻 对待他人意见 注意力不集中 缺乏耐心 全盘接受 抱有怀疑 谈论话题 人际交往奇闻轶事 成就荣誉 程序方法组织体系 公司情况 处理问题 全神贯注专心致志 指挥命令他人 对别人言听计从 对别人品头论足 第十二页，共二十九页。 情感型 主观型 随和型 分析型 时间安排 经常浪费时间延误耽搁 时间安排相当紧凑 遵守时间但安排较为宽松 充分利用时间计划周详 形体语言 丰富生动 使用频繁 精确而慎 较为节制 衣着服饰 新潮时尚 剪裁讲究无可挑剔 大众款式 传统保守朴实无华 向往追求 与人坦诚 交往 获得成就荣誉 得到他人认可 保持言行正确 行为的检验标准 社会形象如何 事实结果 他人的评价 自我满意程度 对压力的反应 与情感对抗 与主观意志抗争 屈服顺从 放弃分析推理 第十三页，共二十九页。 .预期的价格 你可以通过询问客户准备买一个什么价位的产品来了解客户需求 客户预期价格的判断方法有两种：直接询问和间接判断 在了解