峰诚管理咨询有限公司客户服务技巧.pptVIP

五、客户服务调查表 16、服务提供者或雇员有礼貌、友好； 17、我获得了特别的关注和服务； 18、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意； 19、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止； 20、服务人员（雇员）关心我的处境； 21、自主作出是否购买的决定； 22、对服务人员（雇员）的个性感到舒服； 23、对要购买的东西的细节知道很清楚； 24、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快； 25、感到服务人员（雇员）提供服务很到位； 26、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务； 27、会再次光临； 28、会建议他人光临； 29、所有服务都是上乘的； 感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。 * 第二十九页，共六十八页。 有经验的客户服务人员都知道，无论怎样提高、再提高， 服务过程中，仍旧会出现这样或那样的新问题： 个人问题 工作问题 * 第三十页，共六十八页。 一、个性化技巧 换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。 在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养 带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。 比如： 很专业、讲道德、说服多 有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼* 第三章、个人准备 * 第三十一页，共六十八页。 综合二点： # 不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？ # 对自己服务中存在的问题的认识？ 第三章、个人准备 * 第三十二页，共六十八页。 二、感激/感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。 目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历 或糟糕的客户服务经历的能力。 一是正式表达 二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小 三是锻炼自己的商业沟通技巧 第三章、个人准备 * 第三十三页，共六十八页。 三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要； 第三章、个人准备 * 第三十四页，共六十八页。 克服服务中的障碍： 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足 第三章、个人准备 * 第三十五页，共六十八页。 四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。