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工 具 介 绍 --神秘顾客调查 第一页，共二十四页。 概 述 什么是”神秘顾客”调查 为什么要用”神秘顾客”来调查 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 意见征集与反馈 第二页，共二十四页。 什么是神秘顾客调查 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消 费，然后进行打分或评价 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不知道 谁是神秘顾客 “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务 人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无 意识时的表现是最真实的 第三页，共二十四页。 什么是”神秘顾客”调查 神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软 件监测两个方面 - 硬件监测包括外部环境、内部环境及设施 - 软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务 规范、工作纪律等内容 第四页，共二十四页。 为什么要用”神秘顾客” 带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长 从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客 便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平 “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力 第五页，共二十四页。 沃尔玛的神秘顾客调查 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 参与调查人员通过严格培训—标准性 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性 第六页，共二十四页。 调查结果的作用 帮助管理层了解门店顾客服务状况 同区域门店横向对比 同一家门店的纵向对比 不同部门的工作状况 更针对性地解决问题 提供员工培训信息 影响管理层年终绩效评估、升转职 Importance 第七页，共二十四页。 调查涵盖的主要内容 购物环境 店内整体购物环境 店内空气、灯光、广播、通道 所有区域、商品的整洁 部门购物环境 商品标签 商品库存 散装食品标准 生鲜部门新鲜度 生鲜部门员工着装标准 第八页，共二十四页。 调查涵盖的主要内容 收银区域顾客服务 出入口顾客服务 购物车、篮的卫生 收银线上服务标准 客服部门服务标准 送货服务 免巴准时及清洁 营运部门顾客服务 各部门所有同事服务顾客 称重台服务标准 试吃服务 员工微笑服务 带领顾客寻找商品服务 租赁区服务 顾客服务 第九页，共二十四页。 为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样由沃尔玛专门部门完成分数统计 结果请看 分 享 第十页，共二十四页。 五棵松店两次的调查结果 调 查 内 容 5月份成绩 7月份成绩 购物环境 店内整体购物环境 68 91 部门购物环境 78 78 顾客服务 收银区顾客服务 57 82 营运区顾客服务 67 90 总 成 绩 69 85 第十一页，共二十四页。 改善最大的几个方面 调 查 内 容 5月份 7月份 购物车/篮的清洁 25 100 在需要帮助时，他/她的服务令你满意 25 100 果蔬类商品的新鲜度 50 100 入口迎宾热情欢迎、问候并递送购物车\篮 50 100 卖场、货架和商品的清洁度 50 100 收银员使用问候语 25 75 第十二页，共二十四页。 有退步的方面 内 容 5月份 7月份 问 题 点 店内的温度让您感觉舒适吗？ 100 25 文具